Probleme im Unternehmen brauchen eine schnelle Lösung. Doch dafür muss erst einmal die Ursache bekannt sein, um die richtigen Maßnahmen einleiten zu können. Hier hat sich die 5 Why-Methode (5W-Methode) als hilfreich erwiesen. Es ist eine bewährte Fragetechnik aus dem Qualitätsmanagement, um an den Kern einer Ursache zu gelangen. Nur, wenn wir Ursache und Wirkung verstehen, lässt sich ein Problem dauerhaft lösen. Wir fragen so lange nach dem Warum, bis die Ursache ermittelt ist. Die Zahl 5 hat dabei eher eine symbolische Bedeutung, denn es ist durchaus erlaubt, mehr als fünf Fragen zu stellen. Durch den hohen Konkurrenzdruck, muss die Kundenzufriedenheit sehr hoch sein, damit die Kunden nicht zur Konkurrenz abwandern. Produkte sind austauschbar und da dürfen sich Unternehmen keine wiederholten Fehler leisten.

Kinder fragen oft nach dem Warum und Wofür und geben sich erst zufrieden, wenn alle Fragen beantwortet sind, denn sie möchten auf diese Weise an die Wahrheit herankommen. Auch wenn es uns Erwachsene nervt, ist dies eine geniale Methode für die Kleinen, um an neues Wissen zu gelangen. Das können sich Unternehmen zunutze machen, in dem sie diese Fragetechnik in ihr Qualitätsmanagement einbauen. Sobald ein Fehler zutage tritt, wird die Ursache durch die fünf Warum-Fragen identifiziert. Der Ursprung dieser Idee stammt aus Japan, von Toyoda Sakichi, dem Gründer der Toyota Industries Corporation. Er wollte bei defekten, automatisierten Webstühlen den eigentlichen Fehler möglichst schnell herausfinden.

Auf jede Antwort erfolgen weitere Warum-Fragen

Mit der W-Fragetechnik wird dann jede Ebene hinterfragt. Auf eine Antwort erfolgt eine neue Warum-Frage. So gelangst Du zum Kern des eigentlichen Problems. Es ist eine Technik, um sich an den Wirkungszusammenhang heranzutasten. Überträgt man dies beispielsweise in eine Autowerkstatt, so könnte dies so aussehen:

Im Inspektionsservice ist eine Fahrzeugreinigung inbegriffen. Bei Abholung war das Kundenfahrzeug nicht gereinigt und der Kunde hat sich darüber beschwert.

Warum wurde das Fahrzeug nicht gereinigt? – Der Meister hat vergessen, die Fertigstellung der Reparatur zu melden.
Warum hat der Meister dies vergessen? – Weil er zurzeit allein in der Werkstatt arbeitet und damit für alle Autos zuständig ist.
Warum ist er allein in der Werkstatt? – Weil zwei Meister in der Werkstatt fehlen.
Warum fehlen 2 Meister in der Werkstatt? – Weil nicht alle Stellen besetzt sind.
Warum sind nicht alle Stellen besetzt? – Weil noch eine Stellenanzeige aufgegeben werden muss, der zuständige Mitarbeiter aber seit Wochen krank ist.

Hier liegt es an der Verzögerung einer Stellenanzeige. Der Meister ist überlastet und vergisst, die Servicemitarbeiter zu informieren. Dies ist ein sehr einfaches Beispiel, spiegelt aber den Kern diese Methode wider.

Oft gehen die Fragen-Antwort-Reihen in eine andere Richtung, als zunächst vermutet. Wir müssen darauf achten, dass wir das Problem einkreisen, um nicht den Fokus darauf zu verlieren. Daher sind mehr als 5 Fragen zwar in Ordnung, sollten aber auch nicht endlos weiter geführt werden, denn dann entfernen wir uns von der wirklichen Ursache. Wichtig ist, dass so lange nachgehakt wird, bis der fehlerhafte Prozess eindeutig identifiziert ist und sich nicht weiter aufteilen lässt.

Die eigentliche Ursache wird aufgedeckt

Wenn wir genau hinschauen, können wir die eigentliche Ursache identifizieren und daraufhin geeignete Maßnahmen ergreifen. Unser Team kann nun gemeinsam an einer Lösung arbeiten. Es ist dabei entscheidend, dass wir uns vor Ort ein genaues Bild machen, denn vom Schreibtisch aus können wir die Situation nicht vollständig erfassen. Es ist wichtig, dass wir uns mit den zuständigen Personen austauschen und den Sachverhalt sorgfältig erörtern. Dabei sollten wir die Bedeutung eines reibungslosen Ablaufs verstehen und wie dieser die Zufriedenheit unserer Kunden beeinflusst. Wir sollten jedoch vorsichtig sein, keine falschen Schlüsse zu ziehen, da es zunächst nur um eine Bestandsaufnahme geht. Sobald die Ursache festgestellt wurde, müssen wir sie beheben. Dies erreichen wir beispielsweise durch einen Maßnahmenplan, der auch zeitliche Vorgaben enthält. Eine kontinuierliche Kontrolle und Überprüfung sind dabei von großer Bedeutung, um den Erfolg unserer Maßnahmen sicherzustellen. Es kann auch notwendig sein, die Überprüfung regelmäßig durchzuführen, zum Beispiel bei Wartungsarbeiten.

Nicht die Geduld verlieren

Hier ist Geduld erforderlich, gerade dann, wenn die Ursache tief im System verborgen liegt und sich seit Jahren eine fehlerhafte Routine eingeschlichen hat, kann es mit der passenden Lösung etwas dauern. Oft wird zu früh abgebrochen, dann tritt das Problem wieder neu auf.

Diese Technik eignet sich sowohl für kleine, als auch für große Firmen, da es überall Abläufe gibt, die hinterfragt werden müssen. Große Unternehmen legen oft  wissensbasierte Fehler- und Maßnahmen-Kataloge an, um einen Leitfaden zu bieten. Damit lassen sich alle Fragen besser steuern. Durch zahlreiche Erweiterungen der 5-Why-Technik lassen sich selbst große Herausforderungen lösen.

Wo liegen die Grenzen der 5-Why-Methode?

Wofür ist diese Methode weniger geeignet? Bei der 5 Why-Technik wird immer nur ein Einzelfall behandelt, daher lassen sich Probleme, die mehrere Ursachen haben, schwerer lösen. Um hier die richtigen Fragen zu stellen, ist viel Erfahrung und Fingerspitzengefühl notwendig, denn es kann zu Schuldzuweisungen und Streit kommen. Hier müssen weitere Analysemethoden zurate gezogen werden.

Dennoch hat sie 5-Why-Methode viele Vorteile, da sie die Kommunikation und Zusammenarbeit im Betrieb fördert.  Eine oberflächliche Lösung wird dadurch vermieden und ein Nacharbeiten ist überflüssig. Überall, wo es auf Effektivität ankommt, müssen wir genau nach dem Warum und Wofür fragen, um Fehler zukünftig zu vermeiden. Erst dann können wir die richtigen Entscheidungen treffen.

Auch im privaten lässt sich die Technik auf viele Fälle anwenden, um vieles besser zu verstehen.

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Vorteile einer optimierten Mitarbeiterkommunikation

Die interne Kommunikation hat einen erheblichen Einfluss auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter und folglich auch auf den Erfolg eines Unternehmens. Leider fehlt vielen Unternehmen bisher noch das Bewusstsein dafür.

Zur internen Vermittlung von Informationen zählen alle Vorgänge, welche innerhalb des Unternehmens zu der geschlossenen Kommunikation gehören. Klar verständliche und nachvollziehbare Informationen tragen zur Identifikation und Motivation bei Führungskräften und Mitarbeitern gleichermaßen bei.

Die reibungslose interne Kommunikation ist ein wichtiger Bestandteil bei der Motivation und Zufriedenheit deines Teams. Die Loyalität gegenüber dem Unternehmen wird gestärkt. In der Folge wirkt sich dies positiv auf die Mitarbeiterbindung sowie das Erreichen der Unternehmensziele aus. Überlege dir bei jeder Information, wie du dich dabei als Mitarbeiter fühlen würdest. Reflektiere dich selbst und versetze dich in die Rolle deiner Mitarbeiter.

Die häufigsten Kommunikationsfehler, die du vermeiden solltest

Wenn du potenzielle Fehler erkennst und bereit bist zu beseitigen, kann der interne Informationsfluss optimiert werden und Missverständnisse vermieden werden. Unbewusste Fehler bei der Weitergabe von Informationen können Unsicherheit bei den Angestellten aufkommen lassen.

Kommunikation mit zu wenig oder keiner Wertschätzung

Die Arbeitnehmer erwarten von dir als Vorgesetzten nicht nur Informationen, sondern auch die Wertschätzung und Anerkennung. Das gleiche würdest du schließlich auch von deinen Vorgesetzten erwarten. Diese sollten in eine interne Kommunikation einfließen, digital oder persönlich. Ein kleiner Aufwand mit großer Wirkung bei der Motivation und Zufriedenheit deiner Mitarbeiter.

Herablassende Kommunikation

Nicht nur was, sondern auch wie du kommunizierst, ist maßgebend.

Wie du Informationen übermittelst, spielt eine wesentliche Rolle. Vermeide eine herablassende Art, welche dir vielleicht gar nicht bewusst ist. Als Vorgesetzter solltest du in den Mitarbeitern zuerst den Menschen sehen und auf eine respektvolle sowie wertschätzende Kommunikation achten. Das gilt auch für den Dialog, unabhängig ob persönlich oder digital.

Information erfolgt nicht ehrlich und transparent

Informationen gar nicht weiterzuleiten ist fast genauso falsch, wie unwahre oder unzureichende Informationen weiterzugeben. Die Zurückhaltung von Informationen kann zu Gerüchten, Vermutungen und dem Verlust von Vertrauen führen. Die Mitarbeiter machen sich eigene Gedanken und malen sich untereinander Szenarien auf, welche auch mal stark von der Realität abweichen können.

Unwahrheiten kommen irgendwann immer ans Tageslicht und führen seitens der Mitarbeiter zu hohen Vertrauenseinbußen. Beuge Missmut und Gerüchten vor, indem du den Kollegen gegenüber immer aufrichtig bist.

Fehlender Dialog

Die reine Weitergabe von Informationen ist nicht ausreichend. Du solltest den Dialog mit deinen Mitarbeitern suchen und ihnen die Möglichkeit zur Stellungnahme oder einem Feedback geben. Dies kannst du in persönlichen Gesprächen, Teambesprechungen und Meetings tun. Vielleicht hast du auch die Möglichkeit, eine interne Anlaufstelle zu bilden, wie beispielsweise einen zuständigen Mitarbeiter aus jeder Abteilung als Ansprechperson.

Fehlende Aufbereitung der Informationen

Informationen und Daten müssen verständlich und zielgruppenorientiert aufbereitet sein. Nicht alle Mitarbeiter können mit einer Mitteilung, die für dich klar erscheint, etwas anfangen. Achte auf Formulierungen, die kein spezielles Insiderwissen verlangen, wenn du eigentlich die gesamte Belegschaft informieren willst.

Maßnahmen zur verbesserten internen Kommunikation

Du solltest direkt prüfen, welche Kommunikationswege es derzeit im Unternehmen gibt.

Wird die interne von der externen Kommunikation getrennt?

Wie erfolgt der Informationsfluss innerhalb des Unternehmens?

Werden immer noch E-Mails von einem Kollegen zum anderen weitergeleitet?

Wie werden Telefonate dokumentiert oder Rückrufbitten ausgerichtet?

Sind deine Mitarbeiter stets informiert und gibt es für sie eine einfache Möglichkeit der Informationsbeschaffung?

Werkzeug um die Kommunikation zu verbessern

Wenn du bei einigen dieser Punkte Verbesserungspotential siehst, könnte das zentrale XRM-System infra-struktur dir dabei helfen, sowohl die interne als auch externe Kommunikation auf ein neues Level zu bringen. Alle Informationen zentral verwalten, Informationen teilen und stets auf dem Stand der Dinge bleiben.

infra-struktur bietet dir als XRM-Bürosoftware einen digitalen Arbeitsplatz mit Lösungen für einfache Zusammenarbeit und mehr Durchblick im gesamten Unternehmen. Schluss mit Informationslücken oder Missverständnissen!

Das Ziel? Endlich alles Wichtige an nur einem Ort!

Die Mitarbeiter sind das Kapital eines Unternehmens. Doch nicht nur die Optimierung von Prozessen ist von Relevanz, wenn es darum geht, eben jene Mitarbeiter am Arbeitsplatz einzubinden und auch die Leistung zu fördern. Es ist auch die Zufriedenheit, welche eine Rolle spielt und dazu führt, dass produktiv und mit hoher Motivation gearbeitet wird. Die Mitarbeiterzufriedenheit ist mit der Mitarbeitermotivation eng verbunden.

Zufriedene Mitarbeiter werden seltener krank, sind nachweislich produktiver und engagieren sich auch mehr bei der Arbeit. Deshalb sollte es für jedes Unternehmen erstrebenswert sein, motivierte Mitarbeiter zu haben und ihnen  stets das Gefühl zu geben, ein wichtiger Bestandteil des Erfolgs zu sein.

Wie können Zufriedenheit und Motivation gefördert werden?

Damit der Arbeitsplatz produktiv und mit Motivation genutzt werden kann, ist es wichtig, einen besonderen Umgang im Unternehmen zu pflegen. Wir alle fühlen uns besser, wenn man uns wertschätzend und auch entgegenkommend begegnet. Als Führungskraft ist es somit von besonderer Bedeutung auch im Umgang ein Vorbild zu sein und die Mitarbeiter darin zu bestärken, ebenso miteinander umzugehen. Zufriedenheit und Motivation am Arbeitsplatz hängen schließlich sehr eng mit dem Wohlfühlfaktor zusammen.

Produktiv arbeiten Mitarbeiter am Arbeitsplatz in der Regel auch dann, wenn sie eine fordernde Aufgabe erhalten und somit in die Lage versetzt werden, das Unternehmen nachhaltig voranbringen zu können. Vertrauen in die Mitarbeiter haben und auch größere Prozesse in ihre Hände zu legen bedeutet, Leistung zu fordern und gleichzeitig die Mitarbeiterzufriedenheit zu fördern. Schließlich fühlen wir uns alle besser, wenn wir genau spüren, dass jemand auf uns vertraut.

Leider kann der Grad hin zur Überforderung manchmal schmal sein.  Deshalb gilt es immer wieder im gemeinsamen Gespräch herauszufinden, welche Aufgabenbereiche bereits eigenständig erledigt werden können.

Eine große Mitarbeitermotivation kann auch dann erreicht werden, wenn die eigenen Talente und Stärken der Mitarbeiter in optimaler Art und Weise eingesetzt werden. Bei allem „Feinschliff“ an vermeintlichen Schwächen sind es doch Stärken und Fähigkeiten, die uns ausmachen und auf die wir uns im Arbeitsprozess immer wieder fokussieren müssen. Es trägt außerdem zur Zufriedenheit bei, wenn bei auftretenden Problemen und Schwierigkeiten nicht die Schuldfrage gestellt wird. Stattdessen sollte das Gespräch im Vordergrund stehen, in welchem Unterstützung zugesichert wird. Hier kann Vertrauen entstehen und die Mitarbeiterzufriedenheit mit einer solchen Vorgehensweise wird sich sicherlich auch in der Leistung widerspiegeln.

Motivation durch Identifikation

Selbstverständlich ist auch das Gehalt für Mitarbeiter von elementarer Bedeutung, wenn es um die Themen Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeitermotivation geht. Ein angemessenes Gehalt zeigt, dass man wertgeschätzt wird und führt am Arbeitsplatz dazu, dass Zufriedenheit entsteht, weil man den Lohn seiner Arbeit auch auf finanzieller Ebene sehen kann.

Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Einbindung der Mitarbeitenden in verschiedenste Entscheidungsprozesse. Die Zufriedenheit wird gesteigert, wenn klar ist, dass man in eine Richtung steuert, die sowohl von den letztlich Entscheidungsträgern, als auch von den anderen Mitarbeitenden vollkommen getragen wird. So kann die Motivation und auch die Leistung auf ein neues Level gehoben werden, denn wer sich vollends mit einer Sache oder einer Entwicklung identifiziert, der wird mehr dafür tun, diese voranzubringen. Auch sehr konkrete Zielvorgaben können in einem gemeinsamen Gespräch und unter Einbeziehung der Mitarbeitenden erarbeitet werden.

Motivation am Ort der Arbeit richtet sich in vielen Fällen auch an Zielen,  die von elementarer Bedeutung sind und eine Richtung bei der Arbeit vorgeben. Es besteht die Möglichkeit, Ziele zu entwickeln, die fordern und so eine hohe Motivation mit sich bringen und die gleichzeitig sehr produktiv für die Entwicklung des Unternehmens sind.

Steigende Motivation durch Verbesserung der Arbeitsatmosphäre

Bereits angeklungen ist, dass wer sich am Arbeitsplatz wohlfühlen, am Ende in der Regel auch eine größere Motivation spüren wird. Hierbei kommt es nicht nur auf das Verhältnis zu den Entscheidungsträgern an, sondern auch auf das Innenverhältnis der Mitarbeitenden. Dieses kann beispielsweise durch verschiedene gemeinsame Events gestärkt und noch weiter gefördert werden. Weiterhin kann ein hohes Maß an Transparenz dazu führen, dass man sich stets bestens informiert fühlt und weiß, wer an welchen Stellen welche Entscheidungen trifft. Eine große Transparenz ist nicht nur für das Fortkommen im Unternehmen und die Klarheit von Entscheidungsprozessen wichtig, sondern auch für die Zufriedenheit und die Klarheit der Mitarbeiter. Wir Menschen haben den Anspruch und das Bedürfnis, dass wir uns stetig weiterentwickeln. Nun gilt es, von unternehmerischer Seite her tätig zu werden und den Raum zu schaffen, welcher hierfür notwendig ist. Gelingt es, Potenziale zu entfalten und die Chance zu geben, sich auch intern fortentwickeln zu können, ist es ein Segen für jedes Unternehmen. Die Mitarbeitenden werden so auch langfristig eine Perspektive sehen, was die Arbeit am Tagesgeschäft deutlich erleichtert und verbessert.