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Reklamationsmanagement = wissen was los ist

 

Eine gute Reklamationsverwaltung muss zunächst eine große Hürde nehmen und diese nennt sich oftmals Kommunikationschaos. Die internen Kommunikationsprobleme werden dann fix zu externen. Da würde man nun vermuten, dass es an den großen Fragestellungen liegt, die eben einfach nicht jeder im Blick hat. Das Gegenteil ist jedoch der Fall.

Hier zum Beispiel mal vier “einfache Fragen”, die man sich sicherlich stellt, um den Kunden weiterzuhelfen:

  • Wer hat was und wann mit wem zu welchem Thema besprochen?
  • Wer hat wem eine E-Mail geschickt und worum ging es da?
  • Wann ist der Termin, der umgeplant werden soll?
  • Mit wem haben Sie vorher gesprochen?
    ….

Fragen über Fragen, die du deinem Kunden mit geringsten Aufwand beantworten musst.  Wie kannst du dein Kommunikationschaos im Unternehmen also lösen? Wir fangen mal vorne an…

Freue Dich über jede Reklamation Deines Kunden

Betrachte das Feedback deines Kunden als Geschenk. Es hilft dir Service, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, da es mögliche Fehler oder Lücken aufdeckt, bei denen es Optimierungsbedarf gibt. Wenn du Reklamtionen professionell abwickelst, bietest du deinen Kunden besonders guten Service, den sie auch zu schätzen wissen. Das ist doch dein langfristiger und nachhaltiger Wettbewerbsvorteil! Wer steht nicht auf guten Kundenservice?

Was eine gute Reklamationsverwaltung ausmacht, weiß der Kunde in der Regel nicht, muss er aber auch gar nicht. Mach dir erst einmal selbst klar, wie in deinem Unternehmen mit Reklamationen umgegangen wird:
Wie laufen deine Prozesse, um seine Reklamation abzuwickeln? Wo notierst du die Reklamation deines Kunden, die eben telefonisch gemeldet wurde? Wo speicherst du den Mailverkehr? Wer kümmert sich darum und wann, welche Aufgaben ergeben sich daraus? Wie bekommst du es hin, dass deine Kollegen kurzfristig übernehmen können, falls du nicht da bist?

Mach deine Reklamationsverwaltung nachvollziehbar

Um den Überblick zu behalten, müssen alle wichtigen Informationen zur Reklamation in einen “Reklamations-Lebenslauf” zusammenfließen und chronologisch nachvollziehbar sein. Nicht nur für dich, sondern für alle Kollegen. So sind z.B. Antworten auf folgende Fragen für jeden direkt und eindeutig zu verstehen:

Was ist das Problem? Wie schauen mögliche Lösungen aus? Was ist die Ursache des Problems? Wer hat es über welchen Kanal gemeldet (Formular, Anruf, persönlich)? Wer bearbeitet es intern? Wie wird es verrechnet? Gewährleistung oder Garantiefall? Musst du mit dem Lieferanten sprechen? …

Du weißt, es ergeben sich hunderte weitere Fragen. Du und alle anderen im Unternehmen müssen Antworten liefern können. Gute Antworten, weil Ihr gut organisiert seid.

Gleichzeitig musst du sehen können, ob der Fehler bereits schon einmal gemeldet und wie dieser damals behoben wurde.  Auf dieser Basis kannst du fundierte Entscheidungen treffen. Wiederholende Reklamationen können so kostengünstiger und schneller abgewickelt werden. Schnell geholfen = Kunde zufrieden + Mitarbeiter zufrieden.

Reklamationsabwicklung läuft meistens so

Nehmen wir einmal an, dein Kunde ruft an und möchte aufgrund seiner Reklamation mit einem bestimmten Mitarbeiter sprechen. Nun ist besagter Mitarbeiter aber nicht anwesend. Nichts ist schlimmer, als deinem unzufriedenen Kunden zu sagen, man sei für ihn nicht zuständig. Man könne ihm leider nicht weiterhelfen, weil man keinen Zugriff habe auf die entsprechenden Dateien oder was auch immer. Das weiß dein Kunde im schlimmsten Fall ja ebenfalls, daher fragt er ja schon nach dem Menschen, mit dem er zuvor zu seiner Reklamation gesprochen hat. In der Regel macht er das doch nur, weil er sich eine schnellere Lösung erhofft. Na klar, manchmal kommt man mit anderen auch besser klar oder kennt sich vielleicht sogar – aber am Ende gehts eben um die Problemlösung, die Reklamation also positiv zu bearbeiten.

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Wie bekommst du nun also mehr Transparenz in dein Reklamationsmanagement, damit jeder Mitarbeiter schnellstens und mühelos alle Informationen zur Reklamation findet, um deinen Kunden helfen zu können?

Reklamationen besser organisieren

Mit einer Software, die für jeden Mitarbeiter problemlos zugänglich und nutzbar ist, kannst du nicht nur deine Reklamationen einfacher organisieren, sondern auch deine Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern.

Was muss die Software können, um alle nötigen Prozesse einer Reklamation bis ins kleinste Detail abzuarbeiten?

  • Schnelle und einfache Erfassung der Reklamation
  • Anfertigung einer verständlichen Problembeschreibung
  • Zusammenstellung eines Teams der einzubindenden Mitarbeiter zwecks Lösung des Problems
  • Identifizierung der Fehlerursache
  • Bestimmung von Sofortmaßnahmen
  • Planung von Abstellmaßnahmen der Fehler
  • Einführung und Umsetzung der Maßnahmen
  • Verhinderung von Wiederholung der Fehler

Kurzum: Analyse und Dokumentation von Anfang bis zum Ende, damit alle Mitarbeiter auf dem Stand der Dinge sind und aussagekräftig bleiben. Unabhängig vom Ansprechpartner oder Fällen, in denen Kollegen gerade im Urlaub sind oder Ihre Grippe auskurieren.

Im folgenden sechs Beispiele, wie du Reklamationen mit unserer Lösung infra-struktur organisieren kannst:

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1. Übersicht, welche Reklamationen aktuell anstehen

Jeder Mitarbeiter kann auf seinem “digitalen Schreibtisch” sehen, um welche Reklamationen und Kunden er sich kümmern muss. Termine, Rückrufbitten, Mails die zu beantworten sind, Aufgaben die anstehen oder sogar Nachrichten von Kollegen. Mit Hilfe des Ampelsystems kannst du in der Reklamationsliste sehen, welche Reklamationen neu, welche gerade in Bearbeitung oder schon erledigt sind. Und mit der praktischen Übernehmen-Funktion gibt es keine Überschneidungen oder Doppelbearbeitungen von Reklamationen.

2. Reklamationsverwaltung und Historie

Alle Infos zu deinen Reklamationen sind dem richtigen Kunden zugeordnet. Dadurch entsteht für dich und deine Kollegen eine transparente Reklamationshistorie, damit ihr schnellstmöglich auf dem Stand der Dinge seid. Du selbst hast es übrigens in der Hand, welche Informationen du in deinen Reklamationen benötigst. So erfasst du z. B. relevante Reklamationsdaten wie das Eingangsdatum der Reklamation, die Fehlerursache, den Fehlertyp, die Lösungsart und den Bearbeiter. Dadurch gewährleistet du einen einheitlichen und nachvollziehbaren Prozess für alle Kollegen.

3. Anrufe

Landet eine Reklamation bei Mitarbeitern aus der Verwaltung, können diese den Anruf einfach mit den Kollegen der Reklamationsbearbeitung teilen. Diese können wiederum einfach per Mausklick zurückrufen. Dabei wird bereits jeder Anruf automatisch dem richtigen Kunden & der Reklamation zugeordnet.

4. E-Mails

Jede Mail von oder an deinen Kunden landet wie bei den Anrufen automatisch in der richtigen Kunden – und Reklamationshistorie. Dabei spielt es keine Rolle, wer die Mail geschrieben hat. Du hast also nicht nur Zugriff auf deine Kommunikation. So findest du immer die Infos, die gerade wichtig sind – auch, wenn deine Kollegen gar nicht da sind.

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5. Aufgaben

Aus Reklamationen leiten sich natürlich schnell Aufgaben ab. Die können ganz einfach erstellt werden, z.B. aus einem Anruf oder einer E-Mail. So besteht immer ein Zusammenhang zur Aufgabe und man kann sich schnell einlesen.

6. Dateien & Dokumente

Wichtige Dateien und Dokumente finden ihren Platz ebenfalls in der passenden Kunden- und Reklamationsakte und sind somit Bestandteil des Reklamationsverlaufs. Dokumente lassen sich auch mit Kollegen und Kunden teilen, um die Prozesse schlank zu halten.

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