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Professionelles Reklamationsmanagement steigert die Kundenzufriedenheit

Wird die Erwartung des Kunden nicht erfüllt, wendet er sich mit seiner Beschwerde oder Reklamation an Sie. Kommt es in solchen Fällen zu Komplikationen oder Verzögerungen, wird der Kunde erst recht mürrisch. infra-struktur bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre Reklamationen professionell zu organisieren.

Eine Reklamation ist stets die Chance, etwas besser zu machen.

Sobald ein Anruf oder eine E-Mail vom Kunden eingeht, erfassen Sie in Ihrer individuellen Reklamationsakte mit alle wichtigen Daten. Gleichzeitig können Sie einsehen, ob der Fehler bereits schon einmal gemeldet und wie dieser damals behoben wurde. Detaillierte Statistiken liefern Ihnen z. B. am Monats- oder Jahresende aufschlussreiche Kennzahlen, wo Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen Schwachstellen und Fehler aufweisen. Auf dieser Basis können Sie fundierte Entscheidungen treffen. Das spart zukünftig Kosten für sich wiederholende Reklamationen und steigert durch diese Optimierung massiv die Kundenzufriedenheit.

Machen Sie dank professionellem Reklamationsmanagement aus unzufriedenen Kunden wieder zufriedene Kunden!

Schnelle Aufgabenerstellung aus Anrufen

Landet eine Kundenbeschwerde bei Mitarbeitern aus der Verwaltung, können diese direkt aus dem Anruf eine Aufgabe für die Kollegen zur Reklamationsbearbeitung erstellen. Ist der Kollege gerade beschäftigt, kann er die Aufgabe auf Wiedervorlage setzten, damit diese nicht in Vergessenheit gerät.

Einfache und strukturierte Erfassung von Reklamationsdaten

Eingehende Anrufe und E-Mails werden in Ihrem Reklamationsmanagements schnell erfasst und klassifiziert. Sie selbst bestimmen, welche individuellen Datenfelder Sie in Ihrer Datenmaske benötigen. So erfassen Sie z. B. relevante Reklamationsdaten wie das Eingangsdatum der Reklamation, die Fehlerursache, den Fehlertyp, die Lösungsart und den Bearbeiter. Dadurch gewährleisten Sie einen einheitlichen Prozess.

Kontakt- und Reklamationshistorie

Dank der transparenten Kontakt- und Reklamationshistorie sehen Sie und Ihre Mitarbeiter auf einen Blick den aktuellen Bearbeitungsstatus, ob dasselbe Problem bei dem Kunden schon einmal aufgetreten ist, ob es dazu bereits eine Lösung gab oder was beim letzten Telefonat mit dem Kunden besprochen worden ist.

Übersicht DANK Bearbeitungsstatus

Mit Hilfe des Ampelsystems rot-gelb-grün können Sie in der Reklamationsliste sehen, welche Reklamationen neu, welche gerade in Bearbeitung oder schon erledigt sind. Haben Sie eine Reklamation mit einem Kollegen geteilt, können Sie auch den Bearbeitungsstatus des Kollegen sehen. Und mit der praktischen Übernehmen-Funktion gibt es keine Überschneidungen oder Doppelbearbeitungen von Reklamationen.

Dokumente rund um dIE REKLAMATION

Hinterlegen Sie alle relevanten Dokumente und Dateien zum Thema Reklamation, sodass jeder Mitarbeiter weiß, welche Aufgaben zu befolgen sind und welche Vorlagen für die Bearbeitung verwendet werden. Das sind zum Beispiel Standardtexte zur Beantwortung von häufig gestellten Fragen, E-Mail-Vorlagen oder allgemeine Regeln des Reklamationsmanagements. Darüber hinaus können Sie auch zu jeder einzelnen Reklamation Dokumente und Dateien ablegen, wie z. B. Fotos und Bilder von beschädigten Produkten oder Fehlern. Das erleichtert insbesondere die Fehleranalyse- und behebung.

Von der Fehleranalyse bis zur Qualitätssicherung

Welches Produkt wird am häufigsten reklamiert? Wo liegen die häufigsten Fehler? Welcher Reklamationsgrund wird oft genannt? All diese Fragen beantworten grafische Statistiken. Auf Basis dieser Statistiken identifizieren Sie Fehlerquellen und können passende Maßnahmen zur Qualitätssicherung einleiten. Oft gestellte Fragen lassen sich z. B. für eine FAQ-Seite daraus ableiten.

Konformität mit Qualitätsmanagement

Eine Zertifizierung nach ISO 9001 bildet für Unternehmen und Organisationen aller Größen die Basis für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Dafür sind Unternehmen gefordert, in Ihrem Qualitätsmanagementsystem (QMS) alle Reklamationen vollständig zu erfassen und Prozessabläufe klar zu definieren. infra-struktur bietet Ihnen auch hier eine wertvolle Unterstützung.

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