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Reklamationsmanagement – Beschwerden und Fehler professionell verwalten

Professionelles Reklamationsmanagement steigert die Kundenzufriedenheit

Wird die Erwartung des Kunden nicht erfüllt, wendet er sich i. d. R. mit seiner Beschwerde oder Reklamation an Sie! Kommt es in solchen Fällen zu Komplikationen oder Verzögerungen, wird der Kunde erst recht mürrisch. infra-struktur bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihr Reklamationsmanagement professionell zu organisieren.

Eine Reklamation ist stets die Chance, etwas besser zu machen.

Sobald ein Anruf oder eine eMail vom Kunden eingeht, erfassen Sie in Ihrer individuellen Datenmaske alle wichtigen Daten zur Reklamation. Gleichzeitig können Sie einsehen, ob der Fehler bereits schon einmal gemeldet und wie dieser damals behoben wurde. Detaillierte Statistiken, Reports und Auswertungen liefern Ihnen z. B. am Monats-, Quartals- oder Jahresende aufschlussreiche Indizien, wo Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen Schwachstellen und Fehler aufweisen. Auf Basis dessen können Sie fundierte Entscheidungen hinsichtlich Ihres Qualitätsmanagements treffen. Das spart zukünftig Kosten für sich wiederholende Reparaturen und steigert durch die Produktoptimierung massiv die Kundenzufriedenheit.

Machen Sie dank professionellem Reklamationsmanagement aus unzufriedenen Kunden wieder zufriedene Kunden!

Schnelle Aufgabenerstellung aus Reklamations-Anrufen

Aufgabe erstellenLandet eine Kundenbeschwerde bei Mitarbeitern aus der Verwaltung, können diese direkt aus dem Anruf eine Aufgabe für die Kollegen vom Reklamationsmanagement erstellen und die Bearbeitung findet so an der richtigen Stelle statt. Ist der Kollege gerade beschäftigt, kann er die Aufgabe auf Wiedervorlage setzten, damit diese nicht in Vergessenheit gerät.

Einfache und strukturierte Erfassung von Reklamationsdaten

ReklamationsmanagementEingehende Beschwerde-Anrufe und Reklamations-eMails werden in Ihrem Reklamationsmanagements schnell erfasst und klassifiziert. Sie selbst bestimmen, welche individuellen Datenfelder Sie in Ihrer Datenmaske benötigen. So erfassen Sie z. B. relevante Reklamationsdaten wie das Eingangsdatum der Reklamation, die Fehlerursache, den Fehlertyp, die Lösungsart und den  Bearbeiter. Dadurch gewährleisten Sie ein einheitliches Prozessmanagement.

Chronologische Kontakt- und Reklamationshistorie

Kontakthistorie ReklamationDank der transparenten Kontakt- und Reklamationshistorie sehen Sie und Ihre Mitarbeiter auf einen Blick den aktuellen Bearbeitungsstatus, ob dasselbe Problem bei dem Kunden schon einmal aufgetreten ist, ob es dazu bereits eine Lösung gab oder was beim letzten Telefonat mit dem Kunden besprochen worden ist.

Übersicht über Bearbeitungsstatus der Reklamationen dank Ampelsystem

email Bearbeitungsstatus rot gelb grünMit Hilfe des Ampelsystems rot-gelb-grün können Sie in der Reklamationsliste sehen, welche Reklamationen bereits bearbeitet, welche gerade in Bearbeitung oder schon erledigt sind. Haben Sie eine Reklamation an einen Kollegen „globalisiert“ (also delegiert), können Sie auch den Bearbeitungsstatus des Kollegen sehen. Und mit der praktischen Übernehmen-Funktion gibt es keine Überschneidungen oder Doppelbearbeitungen von Reklamationen.

Dokumente Rund um den Reklamationsprozess

ReklamationsprozessIm Dokumentenmanagement können Sie alle relevanten Dokumente und Dateien zum Thema Reklamation hinterlegen, sodass jeder Mitarbeiter weiß, welche Prozesse zu befolgen sind und welche Vorlagen für die Bearbeitung verwendet werden. Das sind zum Beispiel Standardtexte zur Beantwortung von häufig gestellten Fragen, eMail Vorlagen oder allgemeine Regeln des Reklamationsmanagements. Darüber hinaus können Sie auch zu jeder einzelnen Reklamation Dokumente und Dateien ablegen, wie z. B. Fotos und Bilder von beschädigten Produkten oder Fehlern. Das erleichtert insbesondere die Fehleranalyse- und behebung.

Von der Fehleranalyse bis zur Qualitätssicherung

Reklamation Statistik

Welches Produkt wird am häufigsten reklamiert? Wo liegen die häufigsten Fehler? Welcher Reklamationsgrund wird oft genannt? All diese Fragen beantworten grafische Auswertungen, Reports und Statistiken von ifs.analytics. Auf Basis dieser Statistiken identifizieren Sie Fehlerquellen und können passende Maßnahmen zur Qualitätssicherung einleiten. Oft gestellte Fragen lassen sich z. B. für eine FAQ-Seite daraus ableiten.

 

Konformität mit Qualitätsmanagement

QualitätsmanagementEine Zertifizierung nach ISO 9001 bildet für Unternehmen und Organisationen aller Größen die Basis für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Dafür sind Unternehmen gefordert, in Ihrem Qualitätsmanagementsystem (QMS) alle Reklamationen vollständig zu erfassen und Prozessabläufe klar zu definieren. infra-struktur bietet Ihnen auch hier eine wertvolle Unterstützung.

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