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Professionelles Reklamationsmanagement steigert die Kundenzufriedenheit

Eine gute Reklamationsverwaltung muss zunächst eine große Hürde nehmen und diese nennt sich Kommunikationschaos!

Wer hat was und wann mit wem besprochen?
Wer hat eine E-Mail verschickt?
Wann ist der Termin?

Fragen über Fragen, die Du Deinem Kunden mit geringsten Aufwand beantworten solltest.  Wie kannst Du Dein Kommunikationschaos im Unternehmen also lösen? Mit einer geeigneten Software, einem für jeden Mitarbeiter zugänglichen “digitalen Gedächtnis”.

Freue Dich über jede Reklamation eines Kunden

Sehe Deinen Kunden als kostenlosen Unternehmensberater, der Dir konstruktiv dabei hilft, Dein Reklamationsmanagement besser zu machen. Es kann ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein, vom Kunden, der eine Reklamation vorzutragen hat, wichtiges Feedback zu erhalten.

Was Dein Kunde natürlich nicht weiß: Wie laufen Deine Prozesse, um seine Reklamation abzuwickeln? Wo notierst Du die Reklamation des Kunden, die eben telefonisch gemeldet wurde? Wo speicherst Du den Mailverkehr? Wer kümmert sich darum und wann, welche Aufgaben ergeben sich daraus?

Ist deine Reklamationsverwaltung nachvollziehbar?

Um den Überblick zu behalten, müssen alle wichtigen Informationen zur Reklamation in einer “digitalen Akte” zusammenfließen und chronologisch nachvollziehbar sein. Nicht nur für Dich, sondern für alle Kollegen.
Was ist das Problem? Wie schauen möglichen Lösungen aus? Wer hat das Problem verursacht? Wer hat es gemeldet? Wer bearbeitet es intern? Wie wird es verrechnet? Gewährleistung oder Garantiefall? Musst Du mit dem Lieferanten sprechen?…Du weißt, es ergeben sich hunderte Fragen und Du und Deine Kollegen*innen im Unternehmen müssen Antworten liefern. Gute Antworten, weil Ihr gut organisiert seid.

Gleichzeitig musst Du sehen können, ob der Fehler bereits schon einmal gemeldet und wie dieser damals behoben wurde.  Auf dieser Basis kannst Du fundierte Entscheidungen treffen. Wiederholende Reklamationen können so kostengünstiger und schneller abgewickelt werden. Schnell geholfen = Kunde zufrieden + Mitarbeiter zufrieden.

Was ist das Ziel des Reklamationsmanagements? Kundenzufriedenheit durch Lösungen!

Reklamationsabwicklung läuft meistens so

Nehmen wir einmal an, ein Kunde ruft an und möchte einen bestimmten Mitarbeiter sprechen wegen einer Reklamation. Nun ist besagter Mitarbeiter aber nicht anwesend. Nichts ist schlimmer, als dem sicherlich schon aufgeregten Anrufer zu sagen, man sei für ihn nicht zuständig. Man könne ihm leider nicht weiterhelfen, weil man keinen Zugriff habe auf die entsprechenden Dateien oder was auch immer.

Worst Case: Ein Mitarbeiter vom Kundenservice hat den reklamierenden Anrufer nach seiner Postleitzahl gefragt, weil in der Servicestruktur die Zuständigkeiten nach Postleitzahlen vergeben seien und er ihn deswegen wieder in die Warteschleife legen müsse, um mit dem entsprechenden Kollegen zu verbinden)! Ein Riesenbock!

Wie kriegt man Transparenz in die Kommunikation einer Firma, damit jeder Mitarbeiter schnellstens und mühelos alle Informationen findet, die nötig sind, um einem Kunden effektiv helfen und zufrieden stellende Lösungen anbieten zu können?

Reklamationen besser organisieren

Mit einer Software, die für jeden Mitarbeiter problemlos zugänglich und nutzbar ist, kannst Du nicht nur Deine Reklamationen einfacher organisieren, sondern auch Deine Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern!

Was muss die Software können, um alle nötigen Prozesse einer Reklamation bis ins kleinste Detail abzuarbeiten?

  • schnelle und einfache Erfassung des Konfliktes
  • Anfertigung einer verständlichen Problembeschreibung
  • Zusammenstellung eines Teams der einzubindenden Mitarbeiter zwecks Lösung des Problems
  • Identifizierung der Fehlerursache
  • Bestimmung von Sofortmaßnahmen
  • Planung von Abstellmaßnahmen der Fehler
  • Einführung und Umsetzung der Maßnahmen
  • Verhinderung von Wiederholung der Fehler

Kurzum: Analyse und Dokumentation von Anfang bis zum Ende, damit alle Mitarbeiter*innen auf dem Stand der Dinge sind und Aussagekräftig bleiben. Unabhängig vom Ansprechpartner, Kollegen die gerade im Urlaub sind oder Ihre Grippe auskurieren. Im folgenden ein paar Beispiele, wie Du Reklamationen mit unserer Lösung infra-struktur organisieren kannst:

Aufgabenerstellung aus Anrufen

Landet eine Kundenbeschwerde bei Mitarbeitern aus der Verwaltung, können diese direkt aus dem Anruf eine Aufgabe für die Kollegen zur Reklamationsbearbeitung erstellen.

Einfache und strukturierte Erfassung von Reklamationsdaten

Eingehende Anrufe und E-Mails werden im Reklamationsmanagement schnell erfasst und klassifiziert. Du selbst hast es in der Hand, welche individuellen Datenfelder Du in Deiner Datenmaske benötigst. So erfasst Du z. B. relevante Reklamationsdaten wie das Eingangsdatum der Reklamation, die Fehlerursache, den Fehlertyp, die Lösungsart und den Bearbeiter. Dadurch gewährleistet Du einen einheitlichen und nachvollziehbaren Prozess für alle Kollegen*innen.

Kontakt- und Reklamationshistorie

Dank der transparenten Kontakt- und Reklamationshistorie sieht Du und Deine Kollegen*innen auf einen Blick den aktuellen Bearbeitungsstatus, ob dasselbe Problem bei dem Kunden schon einmal aufgetreten ist, ob es dazu bereits eine Lösung gab oder was beim letzten Telefonat mit dem Kunden besprochen worden ist.

Übersicht DANK Bearbeitungsstatus

Mit Hilfe des Ampelsystems rot-gelb-grün kannst Du in der Reklamationsliste sehen, welche Reklamationen neu, welche gerade in Bearbeitung oder schon erledigt sind. Hast Du eine Reklamation mit einem Kollegen geteilt, kannst Du auch den Bearbeitungsstatus des Kollegen sehen. Und mit der praktischen Übernehmen-Funktion gibt es keine Überschneidungen oder Doppelbearbeitungen von Reklamationen.

Dokumente rund um dIE REKLAMATION

Hinterlege alle relevanten Dokumente und Dateien zum Thema Reklamation, sodass jeder Mitarbeiter weiß, welche Aufgaben zu befolgen sind und welche Vorlagen für die Bearbeitung verwendet werden. Das sind zum Beispiel Standardtexte zur Beantwortung von häufig gestellten Fragen, E-Mail-Vorlagen oder allgemeine Regeln des Reklamationsmanagements. Darüber hinaus kannst Du auch zu jeder einzelnen Reklamation Dokumente und Dateien ablegen, wie z. B. Fotos und Bilder von beschädigten Produkten oder Fehlern. Das erleichtert insbesondere die Fehleranalyse- und behebung.

Du braucht mehr Infos?
Gerne! In einer Demotour können wir Dir Schritt für Schritt zeigen, an welchen Schrauben wir gemeinsam drehen können, um Deine Reklamationsverwaltung zu vereinfachen.

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