Probleme im Unternehmen brauchen eine schnelle Lösung. Doch dafür muss erst einmal die Ursache bekannt sein, um die richtigen Maßnahmen einleiten zu können. Hier hat sich die 5 Why-Methode als hilfreich erwiesen. Es ist eine bewährte Fragetechnik aus dem Qualitätsmanagement, um an den Kern einer Ursache zu gelangen. Nur, wenn wir Ursache und Wirkung verstehen, lässt sich ein Problem dauerhaft lösen. Wir fragen so lange nach dem Warum, bis die Ursache ermittelt ist. Die Zahl 5 hat dabei eher eine symbolische Bedeutung, denn es ist durchaus erlaubt, mehr als fünf Fragen zu stellen. Durch den hohen Konkurrenzdruck, muss die Kundenzufriedenheit sehr hoch sein, damit die Kunden nicht zur Konkurrenz abwandern. Produkte sind austauschbar und da dürfen sich Unternehmen keine wiederholten Fehler leisten.

Kinder fragen oft nach dem Warum und Wofür und geben sich erst zufrieden, wenn alle Fragen beantwortet sind, denn sie möchten auf diese Weise an die Wahrheit herankommen. Auch wenn es uns Erwachsene nervt, ist dies eine geniale Methode für die Kleinen, um an neues Wissen zu gelangen. Das können sich Unternehmen zunutze machen, in dem sie diese Fragetechnik in ihr Qualitätsmanagement einbauen. Sobald ein Fehler zutage tritt, wird die Ursache durch die fünf Warum-Fragen identifiziert. Der Ursprung dieser Idee stammt aus Japan, von Toyoda Sakichi, dem Gründer der Toyota Industries Corporation. Er wollte bei defekten, automatisierten Webstühlen den eigentlichen Fehler möglichst schnell herausfinden.

Wofür wird die 5-Why Analyse einsetzt?

Die Menschen sollen sich wieder die Zeit nehmen, etwas genau zu beobachten und daraus Schlussfolgerungen ziehen. Deshalb ist es wichtig, das aufgetretene Problem erst einmal zu beschreiben, bevor die passende Lösung gefunden ist.

 

  • Was genau ist passiert?
  • Wann trat der Fall auf?
  • Trat es nur bei einem Kunden auf oder kommt es öfter vor?
  • Wofür und warum ist der reibungslose Ablauf wichtig?
  • Wie ist das Problem zutage getreten und wer hat sich beschwert?
  • Wer hat es entdeckt?
  • Welche Auswirkungen hatte das Problem? Haben wir dadurch einen Kunden verloren?

Auf jede Antwort erfolgen weitere Warum-Fragen

Mit der W-Fragetechnik wird dann jede Ebene hinterfragt. Auf eine Antwort erfolgt eine neue Warum-Frage. So gelangst Du zum Kern des eigentlichen Problems. Es ist eine Technik, um sich an den Wirkungszusammenhang heranzutasten. Überträgt man dies beispielsweise in eine Autowerkstatt, so könnte dies so aussehen:

Im Inspektionsservice ist eine Fahrzeugreinigung inbegriffen. Bei Abholung war das Kundenfahrzeug nicht gereinigt und der Kunde hat sich darüber beschwert.

Warum wurde das Fahrzeug nicht gereinigt? – Der Meister hat vergessen, die Fertigstellung der Reparatur zu melden.
Warum hat der Meister dies vergessen? – Weil er zurzeit allein in der Werkstatt arbeitet und damit für alle Autos zuständig ist.
Warum ist er allein in der Werkstatt? – Weil zwei Meister in der Werkstatt fehlen.
Warum fehlen 2 Meister in der Werkstatt? – Weil nicht alle Stellen besetzt sind.
Warum sind nicht alle Stellen besetzt? – Weil noch eine Stellenanzeige aufgegeben werden muss, der zuständige Mitarbeiter aber seit Wochen krank ist.

Hier liegt es an der Verzögerung einer Stellenanzeige. Der Meister ist überlastet und vergisst, die Servicemitarbeiter zu informieren. Dies ist ein sehr einfaches Beispiel, spiegelt aber den Kern diese Methode wider.

Oft gehen die Fragen-Antwort-Reihen in eine andere Richtung, als zunächst vermutet. Wir müssen darauf achten, dass wir das Problem einkreisen, um nicht den Fokus darauf zu verlieren. Daher sind mehr als 5 Fragen zwar in Ordnung, sollten aber auch nicht endlos weiter geführt werden, denn dann entfernen wir uns von der wirklichen Ursache. Wichtig ist, dass so lange nachgehakt wird, bis der fehlerhafte Prozess eindeutig identifiziert ist und sich nicht weiter aufteilen lässt.

Die eigentliche Ursache kommt zum Vorschein

Ein Hinterfragen bringt die eigentliche Ursache zum Vorschein und nun können Gegenmaßnahmen eingeleitet werden. Jetzt können die entsprechenden Teammitglieder an einer Lösung arbeiten. Dabei ist es wichtig, sich auch direkt vor Ort ein Bild zu machen, denn vom Schreibtisch aus lässt sich der Fall nicht eingrenzen. Wir müssen mit den verantwortlichen Personen sprechen und uns den Sachverhalt anhören. Dabei sollten wir verstehen, wofür ein reibungsloser Ablauf wichtig ist und wie dieser die Kundenzufriedenheit beeinflusst.  Ziehe daraus keine falschen Schlüsse, denn es geht erst einmal nur um eine Bestandsaufnahme.

Ist die Ursache gefunden, muss sie abgestellt werden. Dies erreicht man mit einem Maßnahmenplan, der auch Zeitvorgaben enthält. Eine stetige Kontrolle und Überprüfung sind dabei sehr wichtig, denn wir möchten wissen, ob unsere Maßnahmen erfolgreich sind. Dabei kann es auch erforderlich sein, dass die Überprüfung öfters durchgeführt wird, zum Beispiel bei Wartungsarbeiten.

Nicht die Geduld verlieren

Hier ist Geduld erforderlich, gerade dann, wenn die Ursache tief im System verborgen liegt und sich seit Jahren eine fehlerhafte Routine eingeschlichen hat, kann es mit der passenden Lösung etwas dauern. Oft wird zu früh abgebrochen, dann tritt das Problem wieder neu auf. Diese Technik eignet sich sowohl für kleine, als auch für große Firmen, da es überall Abläufe gibt, die hinterfragt werden müssen. Große Unternehmen legen oft  wissensbasierte Fehler- und Maßnahmen-Kataloge an, um einen Leitfaden zu bieten. Damit lassen sich alle Fragen besser steuern. Durch zahlreiche Erweiterungen der 5-Why-Technik lassen sich selbst große Herausforderungen lösen.

Technik defekt

Wo liegen die Grenzen der 5-Why-Methode?

Wofür ist diese Methode weniger geeignet? Bei der 5 Why-Technik wird immer nur ein Einzelfall behandelt, daher lassen sich Probleme, die mehrere Ursachen haben, schwerer lösen. Um hier die richtigen Fragen zu stellen, ist viel Erfahrung und Fingerspitzengefühl notwendig, denn es kann zu Schuldzuweisungen und Streit kommen. Hier müssen weitere Analysemethoden zurate gezogen werden.

Dennoch hat sie 5-Why-Methode viele Vorteile, da sie die Kommunikation und Zusammenarbeit im Betrieb fördert.  Eine oberflächliche Lösung wird dadurch vermieden und ein Nacharbeiten ist überflüssig. Überall, wo es auf Effektivität ankommt, müssen wir genau nach dem Warum und Wofür fragen, um Fehler zukünftig zu vermeiden. Erst dann können wir die richtigen Entscheidungen treffen.

Auch im privaten lässt sich die Technik auf viele Fälle anwenden, um vieles besser zu verstehen.

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