Kundenservice auf anderem Level

Der Fachhändler Zweirad Vogel GmbH für Fahrräder und E-Bikes ist ein Familienbetrieb mit langjähriger Tradition, Erfahrung und Service, der sich individuell nach den Wünschen seiner Kunden richtet. Um eine optimale Beratung und Montage sowie perfekten Service zu gewährleisten, bringt das Team um den stellvertretenden Verkaufsleiter Florian Jonkmanns sich ständig auf den neusten Stand der Technik.

Kundenservice ist besonders wichtig

In der Vergangenheit wurden Kundeninformationen und Rückrufe auf Zetteln notiert und entsprechend weitergeleitet. „Irgendwann passierte es leider, dass der Zettel weg war. Der Mitarbeiter wusste nicht mehr, was drauf stand und konnte den Kunden auch nicht mehr zurückrufen.“ Ein Vorfall, der leider immer wieder in Unternehmen passiert, die noch mit der klassischen Zettelwirtschaft arbeiten.

Der Kundenservice konnte mit dieser Arbeitsweise nicht immer zufriedenstellend geführt werden. Es fehlten auch häufig wichtige Informationen. Man hatte keinen richtigen Überblick über eingehende Anrufe und die erwähnten Zettelstapel machen dem Team das Leben nicht einfacher.

In der Fahrrad-Branche findet der Kundenkontakt nicht immer nur persönlich und vor Ort, sondern auch telefonisch statt. Wenn die Organisation mit dem Telefon nicht richtig läuft, kann eine Kundenbindung oft nicht aufrecht erhalten werden oder gar nicht erst entstehen.

Kundeninformationen zentral an einem Ort

Durch das Hinterlegen aller wichtigen Informationen zum Kunden, findet man alles an nur einem Ort wieder und jeder Mitarbeiter ist auf demselben Stand. Eingehende Anrufe werden automatisch dem hinterlegten Kunden zugewiesen. Auch verpasste Anrufe werden gespeichert und erinnern die Mitarbeiter direkt an einen Rückruf, sobald diese an ihrem Platz sind.

„‘Das ist schön, dass Sie sich melden!‘ – Durch unseren Rückruf konnten schon mehrere Verkäufe generiert werden, die in der Vergangenheit wohl gar nicht entstanden wären“, berichtet der stellvertretende Verkaufsleiter.

Selbst Aufgaben und Wiedervorlagen landen nun nicht mehr als Zettel auf dem Tisch:

„Weil noch etwas mit dem Kunden vor seinem Termin geklärt werden muss, habe ich mir einen Anruf als Wiedervorlage hinterlegt. So werde ich an dem entsprechenden Tag erinnert, bei dem Kunden anzurufen. Man muss nichts mehr im Kopf behalten und kann beruhigt in den Feierabend gehen – man wird eh dran erinnert.“

Florian Jonkmanns

Stellvertretender Verkaufsleiter

„Die infra-struktur ist ein geschlossenes System – wie ein Zahnrad. Es ist eine gute Chance, seine gesetzten Ziele zu erreichen, besonders wenn alle an einem Strang ziehen und mitmachen.“ Bei Zweirad Vogel wird die Software zurzeit aktiv vom Verkauf und Service angewendet – die Werkstatt nutzt es hauptsächlich als zentrales Informationssystem.

Die Verwendung des Merkzettels ist ein gut genutzter Bestandteil der infra-struktur. Florian Jonkmanns nutzt diesen, um Anfragen mit dem Wareneingang zu vergleichen. Nicht im Lager enthaltene Modelle werden auf Kundenanfrage bestellt. In seinem Merkzettel sind mehrere Positionen, die er täglich auf Verfügbarkeit prüft, damit der Kunde sein Wunschmodell so schnell wie möglich erhält.

Primärer Ansprechnartner für jeden Kunden

Im Fahrradhandel ist es mit am besten, wenn ein Kunde von Beginn an von einem direkten Ansprechpartner betreut wird– von der Beratung bis hin zur Verkaufsabwicklung und darüber hinaus. Sollte dieser Ansprechpartner mal verhindert sein, aus welchen Gründen auch immer, kann bei uns dank infra-struktur jeder andere Mitarbeiter dem Kunden Auskunft geben und ihn betreuen. Die Historie gibt Aufschluss über alle Vorgänge und Absprachen mit dem Kunden. Der Kunde fühlt sich zu jeder Zeit optimal betreut.