XRM ist eine weiterentwickelte Form des CRM

Ein XRM System wird auch als Any-Relationship Management (oder seltener auch Extended Relationship Management) bezeichnet. Es ist eine weiterentwickelte Form des CRM sagen die einen, die anderen behaupten, zuerst war das XRM da – klingt nach Huhn und Ei … lassen wir das.
In den letzten Jahren hat sich das klassische CRM Modell (Customer Relationship Management) nämlich verändert. Unternehmen beziehen sich nicht mehr nur noch auf Kundenbeziehungen oder Interessentenverwaltung. Mit einem XRM System soll das “Objektiv” mehr Licht reinlassen. Das X steht dabei für alles und jenes, mit denen Du Dich im Unternehmen eben besser organisieren möchtest. Es kann sich hierbei um die Verwaltung von Händlern, Lieferanten, Geschäftskontakten, Reklamationen, Projekten, Mitarbeitern, Fahrzeugen, Verträgen, Objekten wie Häuser und vieles vieles mehr handeln.

 

Was sind die Vorteile?

Ein XRM-System lässt verschiedene Themen in Deinem Unternehmen zusammenlaufen. Es werden alle Abteilungen, wie z.B. Einkauf, Service, Marketing und Vertrieb, Verwaltung etc. dargestellt. Eine XRM-Software bietet Dir u.a. folgende Vorteile:

Du erhältst eine Plattform für alle beteiligten Abteilungen, also Dein komplettes Unternehmen, von der Ihr alle wichtigen Beziehungen und Daten verwalten könnt

Du und Deine Kollegen haben die Möglichkeit von A bis Z alles auf dem Schirm zu haben, da das XRM-System für Transparenzen sorgt

Das zentrale System spart enorm viel Zeit und Geld ein

Die Zukunftsfähigkeit Deines Unternehmens wird gesichert, da XRM-Systeme flexibel sind

Ein XRM-System fördert den digitalen Wandel im Unternehmen

Vernetzte und zentralisierte Plattform

Mit einem XRM-System kannst Du alle internen und externen Daten nutzen, um wichtige strategische Entscheidungen zu treffen. Alle Vertriebs- und Kundenprozesse kannst Du über eine Plattform effizient verwalten. Wichtige Daten, z.B. aus einem DMS ( Dokumentenmanagement) und ERP (Ressource Planning-System) werden integriert, wobei das XRM-System immer im Zentrum steht. Auf dieser Weise können alle Mitarbeiter mit dem gleichen Informationsstand arbeiten.

Kommunikation und Beziehung

Durch ein XRM-System kannst Du die Kommunikation zwischen verschiedenen Ebenen sicherstellen und Beziehungen zueinander aufbauen. Du planst ein Projekt mit einem Kunden, dazu gehören dann noch weitere Gewerke, Abteilungen oder Lieferanten? Das kannst Du mit einem XRM ganz einfach darstellen und Informationen miteinander verknüpfen (verpuzzeln). So entstehen zu jedem Kontakt passende und chronologische Historien, die Du nachvollziehen kannst.
So ein System steigert also auch automatisch die Vernetzung innerhalb Deines Unternehmens.
Das schöne dabei ist: Du bist für das „X“ verantwortlich, also für das, was Du eben individuell verwalten möchtest, da eine XRM Software auf Flexibilität ausgelegt ist.

Innovative Plattform für Unternehmen

Eben diese Flexibilität und der komplette Überblick in einem XRM führen dazu, ein „klassisches CRM System” zu hinterfragen. Benötigst Du tatsächlich nur ein CRM-System, um „die Reise Deiner Interessenten zum Kunden“ abzubilden und Kundenmanagement zu betreiben oder geht es eig. eher um „Alles-Management“?
Das klassisches CRM ist nach wie vor ein super Tool, wenn es Dich weiterbringt.
Ein XRM verfolgt ja, wie Du gelernt hast, ähnliche Ansätze. Aber eben nicht nur mit dem Fokus auf die Kundenkommunikation, sondern auf viele weitere Bereiche in Deinem Unternehmen. Vor allem durch zuverlässige und zentrale Daten vereinfachst Du Deine Prozesse und reduzierst damit eine Menge Komplexität. XRM-Systeme schaffen einfache und nachhaltige Übersicht und sorgen dafür, dass die Beziehungen mit allen Beteiligten und die damit verbundene Kommunikation „runder laufen“.

Was ist der Unterschied zu einem CRM-System?

Als das CRM-System eingeführt wurde, handelte es sich um nichts anderes als eine normale Datenbank mit den wichtigsten Kundendaten. Mit der Zeit entwickelte sich die gesamte Software weiter. Mittlerweile ist das XRM-System auf Überholspur und stellt ein zentrales und modernes Tool dar, im speziellen für kleinere und mittlere Unternehmen, mit dem alle Beziehungen und Prozesse verwaltet werden können.
Der größte Unterschied zwischen den beiden Systemen besteht darin, dass in einem CRM-System nur wichtige Kundendaten dokumentiert, ausgewertet und erweitert wurden.
Das XRM-System nutzt diesen Ansatz, um es auf alle möglichen Beziehungen und Kontaktdaten auszuweiten und es so noch effektiver zu nutzen.

Beispiele, wie eine XRM-Software eingesetzt wird:

Ein XRM-System wächst mit Deinen Herausforderungen, es ist also so „groß“, wie Du es benötigst. Dabei gibt es unterschiedlichste Ansätze, was die Basis hinter dem „X“ betrifft.

Hier kann es sich z.B. um ein Produkt/Projekt, ein Objekt oder eine Adresse handeln.
Um das mal ein bisschen weiter auszuführen:

 

Kontakt als Basis
Hierbei stehen Kunden-, Lieferantendaten oder Daten über Vertragspartner im Mittelpunkt. Darunter kann dann z. B. folgendes verstanden werden:

Kundenverwaltung

Interessentenverwaltung

Anrufverwaltung

Mitarbeiterverwaltung

Kontakt

Kontaktverwaltung

Aufgabenorganisation

DMS / Dokumentenverwaltung

E-Mail Verwaltung

Vertragsverwaltung

Kontakt

Interessentenverwaltung

Kundenverwaltung

Kontaktverwaltungen

Mitarbeiterverwaltung

Anrufverwaltung

E-Mail Verwaltung

Aufgabenorganisation

DMS / Dokumentenverwaltung

Vertragsverwaltung

Projekt als Basis
In diesem Fall bildet ein Projekt die Basis. Hierbei werden alle Abteilungen, die an diesem Projekt arbeiten, alle wichtigen Informationen und relevante Arbeitsschritte dokumentiert.

Darunter fallen dann z.B. Themen wie:

Projektverwaltung

Reklamationsverwaltung

n

Projekt

Ticketsystem, Service & Support

Urlaubsplanung

Projekt

Projektverwaltung

Reklamationsverwaltung

Ticketsystem, Service & Support

Urlaubsplanung

Objekt als Basis

Hierbei handelt es sich bspw. um ein Fahrzeug oder eine Maschine. Es werden dann alle beteiligten Personen, Mitarbeiter oder Lieferanten, inklusive wichtiger Informationen dokumentiert, wie z.B.

Inventarisierung

Fuhrpark

Objekt

Intranet / Interne Prozesse

Passwortdatenbank

Objekt

Inventarisierung

Fuhrpark

Intranet / Interne Prozesse

Passwortdatenbank

Du brauchst mehr Infos zum Thema XRM-Software?

Wir helfen seit mittlerweile 25 Jahren Unternehmen dabei, sich mit einem XRM-System einfacher zu organisieren. In einer kostenlosen Demotour lernen wir uns kennen und zeigen Dir, was möglich ist.

Kamil Jäger

jaeger@netzkultur.de
02941 272630

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