Früher oder später kommt für jedes Unternehmen der Zeitpunkt, an dem ein CRM-System eingeführt werden muss. Kundendaten mit Tabellen manuell zu verwalten und von einem System ins andere zu kopieren ist keine Option mehr. Vor allem wenn es darum geht, Daten von Kunden oder Interessenten zu finden und immer auf dem neuesten Stand zu halten, ist ein verlässliches und zentral geführtes CRM unumgänglich.

Ganz gleich wie groß dein Unternehmen ist:

Mit der richtigen CRM-Software bleibst du wettbewerbsfähig.

Hinter der Abkürzung verbirgt sich der Begriff Customer Relationship Management, also ein Management für Kundenbeziehungen. Ein CRM-System ist ein Werkzeug, welches Unternehmen dabei hilft, ihre Kontakte zu pflegen und die Beziehung zu Kunden und Geschäftskontakten zu verbessern.

Was kann ein CRM-System?

Bei all den Möglichkeiten und unzähligen Anbietern, fällt es nicht leicht, die richtige Software zu finden. Die Auswahl fällt einem also alles andere als einfach. Da versucht ein Anbieter den anderen mit Funktionen und Paketen zu überbieten. Am Ende hängt die Entscheidung aber von dir ab. Welche individuellen Anforderungen hat dein Unternehmen?

Was sollte ich bei der CRM-Auswahl beachten?

Im Zuge der Recherche nach dem passenden CRM-System prüfen die meisten nur Anbieter auf unterschiedliche Funktionen und vergleichen diese, anstatt sich erstmal auf die Bedürfnisse des eigenen Unternehmens zu konzentrieren.

Stell dir vorher folgende Fragen:

Was möchte ich mit dem CRM-System verbessern?

Welche Abläufe müssen bei uns abgebildet bzw. verbessert werden?

Welche Mitarbeiter oder Abteilungen werden mit der Software arbeiten?

Brauche ich eine Anbindungsmöglichkeit an bestehende Systeme?

Wenn du dich direkt zu Anfang mit den Prioritäten deines Unternehmens beschäftigt hast, weißt du, warum ein CRM-System überhaupt benötigt wird. Als nächstes gilt es festzulegen, was du und deine Mitarbeiter von der Lösung erwarten.

Welche CRM-Funktionen werden benötigt?

Kein Unternehmen ist wie das andere. Deshalb ist es einfach nicht sinnvoll, sich auf unflexible Standardfunktionen festzulegen. Skalierbarkeit ist hier das Stichwort!

Deine Anforderungen werden sich mit deinem Unternehmen weiterentwickeln. Deshalb solltest du sicherstellen, dass die ausgewählte CRM-Lösung auch mögliche zukünftige Anpassungen abbilden kann. Es wäre unheimlich ärgerlich, sich nach 3 Jahren wieder auf ein neues System umstellen zu müssen.

Viele auf dem Markt angebotenen Funktionen sind für deine Abläufe einfach überflüssig. Warum solltest du für ein überladenes CRM-System bezahlen, obwohl nur ein kleiner Teil davon wirklich gebraucht wird?

Verzichte auf Einheitslösungen von der Stange! Wähle ein CRM-System, was an dein Unternehmen angepasst werden kann.

Ganz wichtig: CRM-Kundensupport

An wen kann ich mich wenden, wenn ich eine Frage habe? Habe ich direkte Ansprechpartner, die sich auch persönlich um mein Anliegen kümmern könnten? Wie ist der Kundensupport? Kann ich auch telefonisch jemanden erreichen oder muss ich auf Englisch mit Chatrobotern schreiben?

Integrierbarkeit des CRM-System

Deine neue CRM-Software sollte sich mit deinen bereits bestehenden Anwendungen, die dein Team täglich im Einsatz hat, integrieren lassen. Es sollte ein optimales Zusammenspiel ergeben, welches eure Arbeitsprozesse unterstützt. Zum Beispiel sollten Anrufe oder Mails direkt in der Kundenakte erfasst werden, sobald sie eintreffen. Erkundige dich deshalb vorab über Schnittstellen und Anbindungsmöglichkeiten.

Darüber hinaus sollte deine bereits vorhandene Kundendatenbank (Kontaktdaten, E-Mails oder sonstige) in das neue CRM-System migriert werden können. Datenimport ist hierzu das Stichwort!

Live-Demo oder Vorführung

Kaufe niemals die Katze im Sack! Am besten lässt du dir bei einer Live-Vorführung erst einmal die Software demonstrieren und zeigen, wie diese anzuwenden ist. Der Mitarbeiter des Software-Anbieters sollte sich auch mit den Bedürfnissen deines Unternehmens auseinandersetzen und dir zeigen, welchen Mehrwert die Software speziell für euch haben könnte.

Auch eine Informationssammlung mit allen Funktionen, Tipps und Tricks kann sehr hilfreich sein, um sich auch nach der Schulung jederzeit informieren zu können.

Wie kann ich meine Mitarbeiter zu Höchstleistungen anspornen?

Diese Frage hast du dir als Geschäftsführer oder Abteilungsleiter sicherlich auch mal gestellt. Dass bestimmte Verhaltensweisen deine Mitmenschen in positiver sowie negativer Weise beeinflussen können, ist dir sicherlich bewusst. Du solltest allerdings nicht den Effekt unterschätzen, den deine Erwartungen auf dein Gegenüber haben.

Der Pygmalion-Effekt

Psychologen konnten nachweisen, dass der sogenannte „Pygmalion-Effekt“ oder auch „Rosenthal-Effekt“ genannt, zu Höchstleistungen anspornen kann. Demnach beschreibt der Pygmalion-Effekt ein Phänomen, das vermehrt mit dem Begriff der „selbsterfüllenden Prophezeiungen“ erklärt wird.

Der deutsch-amerikanische Psychologe und Psychologieprofessor Robert Rosenthal hatte sich mit den Auswirkungen einer positiven Erwartungshaltung auf verschiedene Ausgangssituationen beschäftigt. Dabei ging es darum, dass die eigene Erwartung, die man in eine andere Person steckt, den Umgang mit dieser Person stark beeinflusst. Kurz gesagt:

„Du wirst, wie du gesehen wirst“

Dieser Glaubenssatz spiegelt das Argument von Rosenthal ziemlich gut wieder. Aufgrund dieser Annahme war es für Robert Rosenthal im Jahre 1968 in seinen beiden Studien einfach zu erklären, wie andere zu Höchstleistungen gebracht werden können. Zusammen mit Lenore Jacobsen hat Rosenthal den Pygmalion-Effekt sowohl bei Ratten als auch bei Grundschulkindern getestet – mit durchschlagendem Erfolg.

Die Rosenthal-Jacobsen Studie zum Pygmalion Effekt

Mit dem Pygmalion-Effekt wird also die Einflussnahme auf den Ausgang eines Experiments durch den Experimentierenden bezeichnet. Der amerikanische Psychologe Robert Rosenthal hatte diesen Effekt in zwei Studien untersucht:

Studenten sollten ein Experiment durchführen, bei dem Ratten in einem Labyrinth den Weg zur Futterstelle finden mussten. Die eine Hälfte der Studierenden ließ der Psychologe glauben, ihre Ratten seien aufgrund von Züchtung besonders lernfähige Tiere, die andere Hälfte hielt ihre Ratten für besonders dumm. Die Auswertungen zeigten, dass sich diese vermeintliche Wissen in den Ergebnissen des Experimentes niederschlug (Stangl, 2021).

Die andere Studie befasste sich mit dem gleichen Effekt, aber auf den Menschen selbst angewendet. Dafür führten Rosenthal und Jacobsen ihren Versuch in einer kalifornischen Grundschule durch. Die Psychologen konnten anhand eines vermeintlichen IQ-Tests (nach Zufallsprinzip) nachweisen, wie groß der Einfluss der Erwartungshaltung auf andere ist. Demnach wurden die Grundschüler angewiesen, den IQ-Test zu machen und die Ergebnisse wurden danach nur den Lehrern mitgeteilt.

Das „Halt“ Experiment

Diese Tatsache wurde auch durch das „Halt“-Experiment bewiesen. Bei diesem Experiment wurden Probanden aufgefordert, Worte zu nennen, die ihnen gerade in den Kopf schießen und zwar so lange, bis der Versuchsleiter „Halt“ sagt. Wenn der Vorgesetzte seinem Mitarbeiter wenig bis gar nichts zutraut, dann kann die Macht der Erwartung in die negative Richtung ausschlagen. Sofern du als Chef davon überzeugt bist, dass jener Mitarbeiter ohnehin nicht „viel drauf“ hat, dann spiegelt sich dies in der Regel deutlich in deiner nonverbalen Kommunikation (Ausdrucksweise, Mimik, Gestik) wider, da es für dich fast unmöglich ist deine Erwartungshaltung dem Mitarbeiter gegenüber zu verbergen.

Zum Beispiel:
Bist du als Vorgesetzter wortkarg, wenig kommunikativ und wirkst auf den Mitarbeiter kalt, dann kommt diese Botschaft bei diesem unmissverständlich an – „Mein Vorgesetzter / Chef meint ich bin keine Bereicherung für den Betrieb. Er hält absolut nichts von mir und meiner Leistung.“

Sobald dein Mitarbeiter dann davon überzeugt ist, dass du von ihm nicht viel hälst, so setzt sich automatisch ein fataler Prozess in Gang: Ohne es aktiv selbst zu wollen, stellt er sich darauf ein, gerade mal die in ihn gesteckten geringen Erwartungen zu erfüllen. Damit sind wir wieder bei der von Rosenthal bezeichneten „sich selbst erfüllenden Prophezeiung“. Denn als Reaktion auf die niedrigen Erwartungen versucht der Mitarbeiter, seinem Gesamtbild nicht noch mehr Schaden zuzufügen und weicht automatisch Situationen aus, die womöglich zu Misserfolgen führen könnten. Kurz: Er traut sich selbst nicht mehr viel zu und wird sich auch nicht trauen, über seinen Schatten zu springen.

Die Folge: Der Erfolg deines Unternehmens leidet zwangsläufig auch unter dieser Situation und dir wird noch deutlicher gemacht, dass du mit deiner Annahme bzw. Prophezeiung über die Leistungserwartung von diesem Mitarbeiter völlig recht hattest.

Fühlst du dich an deinem Arbeitsplatz gestresst? Falls du diese Frage mit Ja beantwortest, gehörst du definitiv nicht zu einer Randgruppe. Viel mehr gibt eine große Anzahl der Angestellten an, sich am Arbeitsplatz gestresst zu fühlen. Bei einigen passiert das gelegentlich, bei anderen ist es sogar ein Dauerzustand. Deshalb kann es nicht schaden, wenn du dir selbst einmal Gedanken darüber machst, wie du krank machenden Stress auf der Arbeit erkennen und reduzieren kannst. Dabei ist es völlig egal, welche Position du in deinem Unternehmen genau bekleidest. Möglichst stressfrei zu arbeiten, ist schließlich gesund für jeden. Hier erfährst du wie du das Problem Stress im Arbeitsalltag erkennst, am besten anpackst und anschließend entspannter durch deinen Arbeitstag kommst.

Das passiert mit dir, wenn dein Arbeitsalltag dich stresst

Genauso, wie die Ursachen für Stress, sind auch die Auswirkungen sehr vielfältig und von Person zu Person unterschiedlich. Empfindest du Stress im Arbeitsalltag, dann kann dich das rundum unzufrieden machen. Oftmals haben Betroffene ständig schlechte Laune und fühlen sich gereizt. Meistens erkennen Familienangehörige und Freunde hierüber sogar schneller als du, dass du gestresst von deinem Job bist. Solltest du sogar Angst davor haben, am nächsten Tag wieder arbeiten gehen zu müssen, ist das ein klares Zeichen dafür, dass etwas an deinem Arbeitsplatz nicht stimmt. Die Auswirkungen können aber auch deinen Körper betreffen. Viele reagieren auf die Beeinträchtigungen in der Arbeit mit Bauch-, Rücken- oder Kopfschmerzen, Schlafproblemen, einer gestörten Verdauung und Appetitlosigkeit. Hält der Stress schon über einen langen Zeitraum hinweg an, haben Menschen nicht selten auch Herzprobleme, fühlen sich dauerhaft erschöpft und unkonzentriert und werden schnell krank. Der Grund hierfür ist, dass das Immunsystem unter Dauerstress leidet und man auch körperlich grundsätzlich nicht mehr gesund ist. Im schlimmsten Fall führt das alles zu einem Burnout.

Mittel und Wege Stress im Arbeitsalltag zu vermeiden

Der erste Schritt für eine möglichst stressfreie Arbeitswoche ist eine gute Vorbereitung durch dich selbst. Schließlich hast du dein persönliches Stressaufkommen bis zu einem gewissen Grad selbst in der Hand. Hier geht es um deinen persönlichen Umgang mit Stress. Bereite dich gezielt auf deine Arbeitswoche vor, indem du deine Termine checkst. Eine To-do-Liste kann dir helfen den Überblick zu bewahren. Außerdem kannst du einzelne Punkte, die du bereits erledigt hast, abhaken und hast so Erfolgserlebnisse, indem du deine Fortschritte erkennst. Setze dir außerdem feste Zeitfenster, in denen du ganz in Ruhe arbeitest. Schalte in dieser Zeit deine Benachrichtigungen und das Telefon ab und vereinbare mit deinen Kollegen, dass sie dich nicht persönlich unterbrechen. Du wirst schnell bemerken, dass du so stressfreier arbeiten kannst. Denn jede Arbeitsunterbrechung stört deine Konzentration und du musst im Anschluss wieder in das gerade behandelte Thema eintauchen. Das kostet dich Zeit und vor allem Energie.

Sortiere deinen Wochenplan außerdem nach Wichtigkeit. Manche Arbeitsschritte haben wirklich Zeit, oder können ganz wegfallen, weil sie unwichtig sind. Bemerkst du, dass du mit deinen Aufgaben für diese Woche trotzdem nicht fertig werden kannst, dann solltest du das Gespräch mit deinem eigenen Vorgesetzten suchen. Sprich gezielt an, welche Aufgaben zu umfangreich sind, was du nach einer realistischen Überlegung tatsächlich erledigen kannst, und welche Aufgaben eventuell von anderen Mitarbeitern übernommen werden könnten. Und lerne schließlich mit Nachdruck „Nein“ zu sagen, wenn Vorgesetzte und Kollegen mit neuen Projekten, oder der Bitte um Hilfe an dich herantreten, du allerdings schon mit deinen eigenen Aufgaben ausgelastet bist. Wenn du dabei darüber informierst, womit du selbst gerade beschäftigt bist, und wie viel Zeit du für die Lösung deiner Aufgaben veranschlagst, wird deinen Gesprächspartnern klar, dass du weder faul noch egoistisch bist, sondern ablehnst, weil du wirklich keine Kapazitäten mehr hast.

Was du für einen gesunden Körper und eine gesunde Seele tun kannst

Achte auf dich und auf deinen Körper. Auch, wenn die Zeit knapp ist, und du das Gefühl hast eigentlich keine Mittagspause machen zu können, weil du ansonsten nicht mit deinem Projekt fertig wirst, solltest du niemals auf Entspannungsphasen verzichten. Denn das rächt sich langfristig und führt zwangsläufig zu Stress. Hilfreich ist es auch, wenn du während deiner Pausen raus gehst, frische Luft tankst und dich ein wenig bewegst. Das macht den Kopf frei und ist außerdem gut für deinen Körper. Sorge zudem dafür, dass nicht all deine Energie im Büro bleibt. Du solltest auch nach Feierabend noch genügend Kraft dafür haben, Freunde zu treffen oder Sport zu machen. Dieser Ausgleich ist wichtig, damit du das Gefühl hast, auch als Mensch zu existieren und Spaß am Leben zu haben. Iss und trink im Büro außerdem regelmäßig und genug, um leistungsfähig und konzentriert zu bleiben.

Telefonieren ist ein hervorragendes Mittel zur Kundenbindung. Ein gut geführtes Gespräch kann den Unterschied zwischen einem zufriedenen Kunden und einem begeisterten Stammkunden ausmachen. Doch nicht jedes Gespräch verläuft optimal, und häufig werden Chancen zur Stärkung der Kundenbeziehung verschenkt. Tappe nicht in die Kommunikationsfalle – mit den richtigen Strategien und Methoden kannst du am Telefon nicht nur Vertrauen schaffen, sondern auch die Bindung zu deinen Kunden nachhaltig stärken. Erfahre, wie du mit einfachen Tipps deine Kunden am Telefon begeisterst und langfristig für dich gewinnst.

Was Eisberge mit Kommunikation zu tun haben

Für Kundengespräche am Telefon gibt es allgemeine Modelle der Kommunikation, die helfen den richtigen Ton zu treffen.

Das Eisbergmodell geht auf den Psychologen und Arzt Sigmund Freud zurück, es teilt jede Kommunikation in eine bewusste Sachebene und eine unbewusste Beziehungsebene.

Wenn du dir einen Eisberg bildlich vorstellst, ragt nur die kleine Spitze aus dem Wasser. Dies ist die Sachebene. Dazu gehören Fakten, Argumente, Zahlen usw.

Der größte Teil des Eisbergs, nämlich 80 %, sind unter dem Wasser. In der Kommunikation symbolisiert dieser Teil die Beziehungsebene, basierend auf Emotionen, Werten und persönlichen Befindlichkeiten.

Die besondere Herausforderung am Telefon besteht darin, dass sich die Gesprächspartner nicht sehen. Setze folgende Tipps ein, die dir im Telefongespräch zur Verfügung stehen, um die Kundenbeziehung zu festigen und auch in Zukunft an die Firma zu binden.

8 Profi-Tipps für erfolgreiches Telefonmanagement

Freundliche Begrüßung

Überlege, bevor du ans Telefon gehst, wie du den Kunden begrüßt und welche Anknüpfpunkte es an den letzten Kontakt gibt. Sieh‘ dir in den schriftlichen oder elektronischen Notizen die Historie zu diesem Kunden an.

Vertrauen aufbauen

Langjährige Kundenbeziehungen spielen sich auch auf der persönlichen Ebene ab. Viele Kunden schätzen es, wenn du nach der Familie oder besonderen Ereignissen in ihrem Leben fragst. Nutze jedes Telefonat zur Kundenbindung. Auch bei neuen Kunden hilft Smalltalk oft das Eis zu brechen.

Stimme einsetzen

Die Stimme zu modulieren, verhilft am Telefon zu mehr Lebendigkeit und du erlangst größere Präsenz. Es gibt nichts Schlimmeres, als einen monotonen Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung.

Wenn deine Stimmung sehr schlecht ist, beeinflusst es auch die Stimme am Telefon. Deshalb solltest du planbare Gespräche besser nicht führen, wenn du völlig gestresst oder in schlechter Stimmung bist.

Sollte ein Telefonanruf in ungünstiger Situation ankommen, ist es legitim, einen Rückruf anzubieten. Ansonsten tief durchatmen und die professionelle, sachliche Seite zeigen.

Verwende positive Formulierungen

Statt zu sagen „Wir können nicht liefern“ hört sich „Wir können in 4 Wochen liefern“ viel besser an. Sag´ dem Kunden, was du für ihn tun kannst und drücke das in positiven Sätzen aus.

Reizworte vermeiden

Bestimmte Worte lösen in uns Menschen unangenehme Gefühle aus. Eine Formulierung, die Kunden nicht gerne hören, ist „Sie müssen…“. Niemand muss irgendetwas tun. Erkläre ihm am Telefon, welche Lösungen deine Firma für ihn auf die Beine stellt, statt ihn zu belehren.

Lächeln am Telefon

Was sich wie ein uralter Tipp aus einem Callcenter anhört, ist in Wirklichkeit ein Rat vom Profi. Probiere es aus, lächle am Telefon. Wenn du dabei sprichst, verändert sich automatisch der Ton und du wirst hören, wie der Gesprächspartner ebenfalls lächelt. Perfekt für eine gute Kundenbeziehung.

Planung und Vorbereitung

Plane ausgehende Kundengespräche. Halte Informationen, Zahlen, Notizen aus vorhergehenden Gesprächen bereit. Die Kontakthistorie ist auch dafür besonders wertvoll.

Steht ein kompliziertes Gespräch oder eine Reklamation bevor? Überlege dir vorher gute Argumente und entwickle Ideen, wie du den Kunden besänftigen kannst.

Für eingehende Telefonate, überlege dir Formulierungen, die du bei schwierigen Gesprächen abrufen kannst. Erfolgreich behandelte Reklamationen führen zu stabilen Kundenbeziehungen.

Notizen

Bei den vielen Kontakten per Mail, Telefon, SMS oder WhatsApp ist es unmöglich, sich alles zu merken. Eine funktionierende und sauber gepflegte Kundendatenbank unterstützt das eigene Gedächtnis und erlaubt es frühere Informationen abzurufen.

Erhalten mehrere Mitarbeiter Zugriff auf das System, freut sich der Kunde, wenn er nicht bei jedem Anruf alle Details von Neuem erklären muss. Eine digitale Datenablage unterstützt Sie, Ihre Kundenbindung zu optimieren. Idealerweise ist sie auch direkt mit der Kundendatenbank und deren Historie verbunden, wie in einem XRM-System.

Starke Kundenbindung durch professionelles Telefonieren

Im Zeitalter der Digitalisierung findet viel Kommunikation schriftlich per Mail oder WhatsApp statt. Manchmal haben sich die Geschäftspartner noch nie getroffen und kennen nur die E-Mail-Signatur des anderen.

Telefonieren ist viel persönlicher, also nutze dieses Instrument. Das Telefon gewinnt im digitalen Zeitalter an neuer Größe. Gespräche schaffen mehr Nähe zum Kunden und tragen zur optimalen Kundenbindung bei.

Teile dein Wissen mit Freunden und Kollegen