Telefonieren ist ein hervorragendes Mittel zur Kundenbindung. Leider geraten nicht alle Gespräche optimal. Tappe nicht in die Kommunikationsfalle. Es gibt einfache Methoden, die Beziehung deiner Kunden zu dir am Telefon zu fördern.
Was Eisberge mit Kommunikation zu tun haben
Für Kundengespräche am Telefon gibt es allgemeine Modelle der Kommunikation, die helfen den richtigen Ton zu treffen.
Das Eisbergmodell geht auf den Psychologen und Arzt Sigmund Freud zurück, es teilt jede Kommunikation in eine bewusste Sachebene und eine unbewusste Beziehungsebene.
Wenn du dir einen Eisberg bildlich vorstellst, ragt nur die kleine Spitze aus dem Wasser. Dies ist die Sachebene. Dazu gehören Fakten, Argumente, Zahlen usw.
Der größte Teil des Eisbergs, nämlich 80 %, sind unter dem Wasser. In der Kommunikation symbolisiert dieser Teil die Beziehungsebene, basierend auf Emotionen, Werten und persönlichen Befindlichkeiten.
Die besondere Herausforderung am Telefon besteht darin, dass sich die Gesprächspartner nicht sehen. Setze folgende Tipps ein, die dir im Telefongespräch zur Verfügung stehen, um die Kundenbeziehung zu festigen und auch in Zukunft an die Firma zu binden.
8 Profi-Tipps für erfolgreiches Telefonmanagement
Freundliche Begrüßung
Überlege, bevor du ans Telefon gehst, wie du den Kunden begrüßt und welche Anknüpfpunkte es an den letzten Kontakt gibt. Sieh‘ dir in den schriftlichen oder elektronischen Notizen die Historie zu diesem Kunden an.
Vertrauen aufbauen
Langjährige Kundenbeziehungen spielen sich auch auf der persönlichen Ebene ab. Viele Kunden schätzen es, wenn du nach der Familie oder besonderen Ereignissen in ihrem Leben fragst. Nutze jedes Telefonat zur Kundenbindung. Auch bei neuen Kunden hilft Smalltalk oft das Eis zu brechen.
Stimme einsetzen
Die Stimme zu modulieren, verhilft am Telefon zu mehr Lebendigkeit und du erlangst größere Präsenz. Es gibt nichts Schlimmeres, als einen monotonen Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung.
Wenn deine Stimmung sehr schlecht ist, beeinflusst es auch die Stimme am Telefon. Deshalb solltest du planbare Gespräche besser nicht führen, wenn du völlig gestresst oder in schlechter Stimmung bist.
Sollte ein Telefonanruf in ungünstiger Situation ankommen, ist es legitim, einen Rückruf anzubieten. Ansonsten tief durchatmen und die professionelle, sachliche Seite zeigen.
Verwende positive Formulierungen
Statt zu sagen „Wir können nicht liefern“ hört sich „Wir können in 4 Wochen liefern“ viel besser an. Sag´ dem Kunden, was du für ihn tun kannst und drücke das in positiven Sätzen aus.
Reizworte vermeiden
Bestimmte Worte lösen in uns Menschen unangenehme Gefühle aus. Eine Formulierung, die Kunden nicht gerne hören, ist „Sie müssen…“. Niemand muss irgendetwas tun. Erkläre ihm am Telefon, welche Lösungen deine Firma für ihn auf die Beine stellt, statt ihn zu belehren.
Lächeln am Telefon
Was sich wie ein uralter Tipp aus einem Callcenter anhört, ist in Wirklichkeit ein Rat vom Profi. Probiere es aus, lächle am Telefon. Wenn du dabei sprichst, verändert sich automatisch der Ton und du wirst hören, wie der Gesprächspartner ebenfalls lächelt. Perfekt für eine gute Kundenbeziehung.
Planung und Vorbereitung
Plane ausgehende Kundengespräche. Halte Informationen, Zahlen, Notizen aus vorhergehenden Gesprächen bereit. Die Kontakthistorie ist auch dafür besonders wertvoll.
Steht ein kompliziertes Gespräch oder eine Reklamation bevor? Überlege dir vorher gute Argumente und entwickle Ideen, wie du den Kunden besänftigen kannst.
Für eingehende Telefonate, überlege dir Formulierungen, die du bei schwierigen Gesprächen abrufen kannst. Erfolgreich behandelte Reklamationen führen zu stabilen Kundenbeziehungen.
Notizen
Bei den vielen Kontakten per Mail, Telefon, SMS oder WhatsApp ist es unmöglich, sich alles zu merken. Eine funktionierende und sauber gepflegte Kundendatenbank unterstützt das eigene Gedächtnis und erlaubt es frühere Informationen abzurufen.
Erhalten mehrere Mitarbeiter Zugriff auf das System, freut sich der Kunde, wenn er nicht bei jedem Anruf alle Details von Neuem erklären muss. Eine digitale Datenablage unterstützt Sie, Ihre Kundenbindung zu optimieren. Idealerweise ist sie auch direkt mit der Kundendatenbank und deren Historie verbunden, wie in einem XRM-System.
Starke Kundenbindung durch professionelles Telefonieren
Im Zeitalter der Digitalisierung findet viel Kommunikation schriftlich per Mail oder WhatsApp statt. Manchmal haben sich die Geschäftspartner noch nie getroffen und kennen nur die E-Mail-Signatur des anderen.
Telefonieren ist viel persönlicher, also nutze dieses Instrument. Das Telefon gewinnt im digitalen Zeitalter an neuer Größe. Gespräche schaffen mehr Nähe zum Kunden und tragen zur optimalen Kundenbindung bei.
