Transparenz und Nachvollziehbarkeit

„Birkenstock – der Radfachmarkt“ ist in Neuss und Umgebung bereits seit vielen Jahren die erste Adresse, wenn es um Fahrräder und E-Bikes geht. Als Mitglied der ZEG kann der Birkenstock Radfachmarkt seinen Kunden ein großzügigies Sortiment mit erstklassigem Service bieten. Dank der Anbindung zur Warenwirtschaft werden alle Kundendaten automatisiert per Schnittstelle eingespielt. Dadurch hat jeder Mitarbeiter schnellen und einfachen Zugriff auf Kundendaten und deren Historie.

„Jeder Mitarbeiter weiß, was mit welchem Kunden besprochen wurde.“

Kai Birkenstock

Geschäftsführer

Die interne Kommunikation erfolgte vor Einführung der infra-struktur meist per E-Mail, mit Zetteln, Notizen oder auf Zuruf. Dies hatte zwar bis zu einem gewissen Punkt funktioniert, aber sobald es darum ging etwas zu suchen, zeigte sich, dass es an der Zeit war etwas grundlegend zu ändern. Viel zu oft kam es vor, dass wir Kunden nicht direkt weiterhelfen konnten, da die Nachvollziehbarkeit mancher Arbeitsabläufe einfach nicht gegeben war. „Das sind vor allem die Dinge, die bei den klassischen Fahrradhändlern auf der Strecke geblieben sind.“, stellt Kai Birkenstock fest.

Beispiel aus dem Alltag

„Ein Kunde ruft in der Werkstatt an. Ein Monteur geht dran, der natürlich nicht weiß, was sein Kollege mit dem Kunden besprochen hat. Es dauert gefühlte Ewigkeiten, bis die Kollegen sich untereinander austauschen.“, so der Geschäftsführer. „Wenn alle wichtigen Informationen im Kundenstamm hinterlegt sind, kann jeder Mitarbeiter dem Kunden Auskunft geben, obwohl er den Reparatur-Auftrag nie in der Hand hatte. Das Resultat – Der Kunde ist zufrieden, da ihm direkt weitergeholfen werden konnte.“

Seitdem im Unternehmen die infra-struktur genutzt wird, sind keine anderen Systeme mehr nötig, da sie alle Bereiche im Haus abdeckt. Auch die Reklamationsverwaltung kann direkt aus der infra-struktur abgewickelt und entsprechend weitergegeben werden. „Durch die Transparenz und Nachvollziehbarkeit sparen wir sehr viel Zeit und können somit einen optimalen Kundenservice garantieren. Jeder Mitarbeiter weiß, was mit welchem Kunden besprochen wurde.“, so Kai Birkenstock.
„Solch ein System ist vor allem in Hinblick auf die Zukunft sehr hilfreich, da man es noch weiter ausdehnen und den Anforderungen entsprechend anpassen lassen kann.“

„Wir haben den Messenger anfangs unterschätzt.“, stellt Kai Birkenstock mittlerweile fest. Einfach eine Nachricht an den Kollegen schicken, die idealerweise auch mit der Akte verpuzzelt ist, und man spart sich unnötige Wege. „Nichts wird vergessen. Einfach – aber hilfreich.“

Fazit

„Man merkt einfach, dass alle in unserer Branche nach solch einer Lösung suchen. Manche nicht direkt, da sie gar nicht wissen, was ihnen fehlt.“, sagt der Geschäftsführer von Birkenstock GmbH. „Wenn man so ein System kennenlernt und sieht, welche Möglichkeiten es damit gibt, erst dann merkt man, was einem wirklich fehlt. Ich denke da werden viele – uns eingeschlossen – Erfolg mit haben.“