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Kundenbindung – vom Neukunden zum Stammkunden

6. Dezember 2016

Kundenbindung - für Ihren Unternehmenserfolg Kundenbindung – so machen Sie aus einem Kunden einen Stammkunden.

Ihr Kunde hat sich bereits für Sie entschieden, Sie müssen ihn nicht mehr für sich gewinnen. Mit gezielten Maßnahmen zur Kundenbindung machen Sie jetzt aus Ihrem Kunden einen Stammkunden. Je besser Sie Ihren Kunden kennen, um so genauer können Sie Ihre Maßnahmen zielführend einsetzen. Der Einsatz eines CRM-Systems unterstützt Sie dabei. Es enthält alle wichtigen Informationen über Ihre Kunden und bereitet diese strategisch für Sie auf.
Bedenken Sie, dass Neukundengewinnung gegenüber Bestandkundenpflege 3 – 5 mal teuerer ist, weil es sich um ein schwieriges und zeitaufwendiges Unterfangen handelt. Während langfristige Kundenbindung einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil bietet und sich nachweislich positiv auf Ihren Unternehmenserfolg auswirkt.

“Kunden binden” und die positiven Auswirkungen auf Ihren Unternehmenserfolg

Eine langfristige Bindung Ihres Kunden an Ihr Unternehmen bringt Ihnen geschäftliche Vorteile. Sie erhalten die Sicherheit, dass Ihr Kunde Ihnen erhalten bleibt. Damit wird er für Sie kalkulierbar. Kunden sind Gewohnheitstiere. Je länger Sie sich bei Ihnen gut aufgehoben fühlen, um so geringer wird die Wahrscheinlichkeit eines Wechsels zu einem Ihrer Wettbewerber. Sie werden resistenter gegenüber Abwerbern. Ein gegenseitiges Vertrauen in die Geschäftsbeziehung wächst. Sie werden für Ihren Kunden zu einem verlässlichen Geschäftspartner. Ihr Kunde fühlt sich mit Ihrem Unternehmen verbunden. Manche Kunden bringen sich sogar gerne mit ein, z. B. in Form von Verbesserungsvorschlägen. Auf jeden Fall wird ein zufriedener Kunde Sie weiterempfehlen.

Kunden binden – Informationen sammeln mit Hilfe von CRM

Bevor Sie mit den Maßnahmen zur Kundenbindungen beginnen, sollten Sie überlegen, wer denn eigentlich Ihre Kunden sind. Wer ist Ihre Zielgruppe? Je besser Sie Ihre Kunden kennen, um so gezielter können Sie Ihre Kundenbindungsmaßnahmen einsetzen. Ihr CRM-System hält bereits mehr Kundendaten für Sie bereit als Sie denken.

Kundeninformationen aus Ihrem CRM-System

  • Stammdaten wie den Unternehmensnamen, die Kundennummer und Branchenzugehörigkeit
  • Kundenadressen
  • Ansprechpartner innerhalb des Unternehmens
  • Kundenkontaktdaten, wie Telefonnummern und eMail-Adressen
  • Kontodaten und Zahlungsarten
  • Produkt- und Dienstleistungsdaten
  • Projektdaten
  • Private Informationen
  • Kommunikationshistorien
  • Geographische Daten
  • Demographische Daten

Kundenbindung: Das Quäntchen mehr bieten

Generell gilt bei Kundenbindung: Bieten Sie mehr als die Konkurrenz. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde resistent wird gegen Abwerbungsversuche. Schaffen Sie eine besondere Geschäftsbeziehung, in der sich Ihr Kunde gut aufgehoben fühlt.

Vom Kunden zum Stammkunden durch:

  • Besonderen Service
  • Gezielte Angebote
  • Mehr Individualität
  • Vorteile für Stammkunden

Kundenbindung: Informationen aus Ihrem CRM-System auswerten

Kunden binden kann nur erfolgreich sein, wenn Sie die Informationen über Ihre Kunden nutzen. Ihre gut aufbereiteten Kundendaten liegen als Datenpool in Ihrem CRM-System jeder Zeit zur Auswertung bereit. Sie müssen kein Spezialist sein, um die Zahlen und Daten auszuwerten und für Vertriebs- und Marketingaktionen zu nutzen. Stellen Sie sich dazu Fragen, wie z. B.:

Sind Ihre Kunden überwiegend männlich oder weiblich?
In welchen Gebieten / Regionen / Ortsteilen sind Sie primär geschäftlich aktiv?
Wann laufen Verträge aus?
Wann enden Projekte?
Wie lange ist Ihr Kunde Ihnen bereits treu?
Wann haben Sie oder Ihre Mitarbeiter, Ihr Außendienst, Termine mit Ihren Kunden?

Werten Sie Zeiten von Kunden und Projekten aus und visualisieren Sie sie, um zu erfahren, wann und in welcher Form mit Ihnen kommuniziert wird. Diese Informationen hält die Anruf– und eMail-Statistik für Sie bereit. Auch die Terminaktivitäten sind eine wichtige Informationsquelle. Anhand dieser Daten lassen sich bereits einige Kundenbindungsmaßnahmen ableiten.

 

Beispiele für gelungene Maßnahmen zur Kundenbindung

Ein individuelles Angebot für Kunde König

Ihr CRM-System hat Ihnen die Information gegeben, dass der Rahmenliefertrag von Kunde König in einem halben Jahr ausläuft. Werden Sie frühzeit aktiv und nehmen Sie Kontakt mit Kunde König auf. Aus der Dokumenten-Historie der Rechnungen konnten Sie ableiten, dass Kunde König seine Rechnungen gerne mit Skonto bezahlt. Ihr Vertrieb hatte ein Telefonat mit Kunde König und dazu folgende Information erfasst: Kunde König nutzt gerne Skonto, kann jedoch manchmal den vorgegebenen Zeitraum nicht einhalten, um diesen Preisnachlass stets zu nutzen. Unterbreiten Sie  Kunde König ein indivduelles Angebot mit verbesserten Zahlungsmodalitäten.

Besondere Serviceausweitung

Die Auswertung Ihrer Anrufstatistik hat gezeigt, dass vermehrt Anrufe nach 18.00 Uhr bei Ihnen eingehen. Daraufhin beschließen Sie, Ihre Bürozeiten zu erweitern. Leider lässt sich diese Maßnahme personell nicht an allen Wochentagen umsetzen. Um Ihren Kunden diesen neuen Service im vollen Umfang anbieten zu können, nutzen Sie ein Call-Center. Das Call-Center kann ein enthaltener Service innerhalb Ihres CRM-System sein. Ihr Kunde hat damit zu jeder Zeit einen kompetenten Ansprechpartner und fühlt sich bei Ihnen gut aufgehoben. Die Anrufnotizen, die das Call-Center oder Ihre Mitarbeiter dem Anruf zufügen, können Sie von jedem Ort aus abrufen und so auch nach Büroschluss in dringenden Fällen für Ihren Kunden aktiv werden.

Ein Projekt schläft ein

Mit einem Neukunden stehen Sie zu Beginn der Geschäftsbeziehung stärker in Kontakt als mit Ihrem Stammkunden zu einem späteren Zeitpunkt. Das ist ganz normal. Wenn Sie jedoch bemerken, dass ein Projekt mit einem Kunden einschläft, sollten Sie herausfinden, woran dies liegen könnte. Die Analyse der Kundendaten zeigt, dass die persönlichen Termine mit Ihrem Kunden immer seltener geworden sind. Ein Blick in die Kundenakte offenbart, dass die eMails und Anrufe mit dem Kunden nur knapp beantwortet wurden. Dieser Kunde scheint den persönlichen Kontakt zu bevorzugen. Sie vereinbaren umgehend einen neuen Termin und nutzen die Projektdaten aus Ihrem CRM-System, um sich perfekt vorzubereiten. Damit wird das Projekt mit Ihrem Kunden wieder neu belebt.

Kunde König ist bereits seit fünf Jahren Ihrem Unternehmen treu

Eine Erinnerungsfunktion in Ihrem Kalender teilt Ihnen mit, dass die Geschäftsbeziehung mit Kunde König bereits seit fünf Jahren Bestand hat. Nutzen Sie diesen Anlass, um sich für eine 5-jährige gute Geschäftsbeziehung zu bedanken.

Ein gut gepflegter Kunde bleibt Ihnen treu. Nutzen Sie deshalb Kundenbindungsmaßnahmen, um Ihr Kundenbeziehungsmanagement zu optimieren.

Informationspool Ihres CRM-Systems weiter sinnvoll nutzen: Kunden pflegen >>

Als Anbieter des CRM-Systems infra-struktur unterstützen wir Sie gerne bei der Optimierung Ihres Kundenbeziehungsmanagements. Rufen Sie uns an.

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