Seit über 140 Jahren gibt es das Familien-Unternehmen Willner Fahrradzentrum GmbH bereits – das spricht für sich! Das Team um Geschäftsführer Martin Willner bietet neben höchster Qualität und bester Beratung auch einen erstklassigen Werkstatt-Service. Ganz nach dem Motto „Ab dem ersten Meter für Sie da!“ wird im Fahrradzentrum Willner das Thema Kundenservice und Beratung groß geschrieben. In einem solch großen Geschäft mit 50 Mitarbeiter sind Organisation und Professionalität besonders wichtig.
„Als Fachhändler müssen wir aus ‚grünen Bananen‘ reife wohlschmeckende Bananen machen. Will heissen: über das Produkt sind wir als stationärer Händler leicht austauschbar. Die Mission muss sein, unseren Produkten einen individuellen Zusatznutzen zu verleihen. Kompetente Beratung und professioneller Werkstattservice ist unerlässlich“
Empfehlungen für infra-struktur
Vor allem die positiven Erfahrungen seiner ERFA-Kollegen, die schon eine Weile damit gearbeitet haben, führte Martin Willner zu der Entscheidung, infra-struktur ins Unternehmen einzuführen. „Vor allem das Zusammenspiel von ZEG-Warenwirtschaft und infra-struktur haben meine Kollegen als besonders vorteilhaft erachtet. Auch die Anbindung der Telefonanlage, so dass man alle Teile der Kommunikation in einem System hat, ist ein Pluspunkt.“
Das Team vom Fahrradzentrum Willner arbeitet seit knapp einem Jahr mit infra-struktur und betrachtet die Software mittlerweile als Arbeitssystem. „Die Kunden- und Lieferantendaten werden in infra-struktur synchronisiert. Wenn Telefon und E-Mail zusammenspielen und das Ganze dann auch noch angereichert wird mit Kundendaten, erleichtert es uns das Arbeiten schon enorm“, erzählt Martin Willner.
Professionalität im Fachhandel
Auch die Kunden spüren bereits eine positive Veränderung. „Als Fachhändler muss Professionalität so gelebt und auch organisatorisch umgesetzt werden, dass das nach außen hin spürbar ist. Der Kunde nimmt das schon wahr.“
Diese Professionalität muss bereits im Beratungsgespräch stattfinden, schließlich ist dies der Kernpunkt eines Fachhändlers. Wenn der Verkäufer nur durch einen Blick in die Historie schon im Vorfeld weiß, was der Kunde bereits gekauft hat, kann die Beratung besser auf den Kunden abgestimmt und dadurch für beide Seiten erfolgreich werden
Auch am Telefon ist die Kundenhistorie sehr hilfreich. „Wenn Kunden anrufen, erkennt man nicht nur anhand der Nummer, wer das ist, sondern sieht im Idealfall gleich, welche Aufträge mit dem Kunden gelaufen oder aktuell offen sind. Man kann aus der infra-struktur einfach mehr Informationen ziehen und nutzen.“
Mit Anrufverwaltung zum besseren Service
Guter Service fängt schon am Telefon an, weiß Martin Willner: „Das Telefon ist ja wichtig, hat aber manchmal den Gleichzeitigkeits-Effekt. Man hat hier den Kunden im Geschäft und muss aber gleichzeitig telefonieren. Da muss man sich entscheiden und lässt das Telefon klingeln. Aber die Kunden am Telefon haben ja auch ein Anliegen, dem man nach gehen muss. Es sollte kein Anruf ins Leere laufen. Mit der Anrufverwaltung der infra-struktur kann man beiden gerecht werden. Selbst wenn das Geschäft bereits geschlossen ist, kann ich noch zurückrufen. Das weiß der Kunde sehr zu schätzen. Das ist Service. (…) Das Telefonaufkommen reicht im normalen Tagesgeschäft nicht aus, um eine Person nur mit dem Anrufmanagement auszulasten. Mit infra-struktur können neben dem Telefon weitere Arbeitsgebiete bearbeitet werden, was auch wirtschaftlich dafür spricht.“
Die Mitarbeiter arbeiten hauptsächlich im Unternehmensstandort in Ingolstadt, können aber je nach Abteilung auch im Homeoffice arbeiten, wenn es mal erforderlich ist. Vor allem wenn man unterwegs ist (z.B. auf Messen), ist die Arbeit an dem browserbasierten Arbeitssystem infra-struktur sehr vorteilhaft, da es ortsunabhängig genutzt werden kann. „Es ist von überall aufrufbar, im Verhältnis zum installieren Programm. Das muss man einfach abwägen.“
Fazit
„Ich hab die Entscheidung für infra-struktur bisher nicht bereut. Auch das Feedback meiner Belegschaft ist durchwegs gut. Die Vorschläge zu Funktionserweiterungen zeigen, dass das System angekommen und angenommen ist. Wir sind organisierter geworden und unser Informationsgrad hat sich verbessert.“
Projektsteckbrief
Unternehmen
Fahrradzentrum Willner GmbH
Friedrichshofener Straße 1e
85049 Ingolstadt
Ansprechpartner: Martin Willner
Branche: Fahrradeinzelhandel
Anzahl Mitarbeiter: 50
infra-struktur Anwender: 20
Projektziele
Professionalität sichern
Informationsgrad steigern
