Neue Kunden gewinnen … das ist bei den meisten Unternehmen das wichtigste Ziel. Aber wie? Werbeanzeigen? Radiowerbung? Kaltakquise?
– Viel zu aufwendig und kostspielig. Der Ansatz sollte an einer ganz anderen Stelle stehen:
Rollentausch…
Versetze dich mal in die Lage des potentiellen Kunden. Er hat ein besonderes Anliegen, das ihm wirklich am Herzen liegt. Er möchte sich darauf verlassen, dass das Ergebnis seinen Vorstellungen entspricht.
Inhaltsübersicht
Erfolgreich mit Empfehlungsmarketing
Beispiel für verlässliche Empfehlungen
Wie erreiche ich positive Empfehlungen für mein Unternehmen?
Was gibt es beim Empfehlungsmarketing zu beachten?
Beispiel für negative Empfehlungen
Warum gute Kommunikation wichtig für positive Erfahrungen ist
Wie bringe ich meine Kunden dazu mein Unternehmen zu empfehlen?
Beispiel für verlässliche Empfehlungen
Rolf hat das alte Fachwerkhaus seiner Großeltern geerbt. Es ist durch die Zeit etwas marode geworden und sollte dringend saniert werden. Da es einen solch hohen emotionalen Wert für Rolf hat, darf da auf keinen Fall irgendein 08/15 Handwerker ran. Wer weiß, wie ordentlich so einer arbeitet?
Nein! Da muss ein Profi ans Werk, dem er vertrauen kann. Was tun?
Um das positive mit dem nützlichen zu verbinden, lädt Rolf seinen neuen Nachbarn Bernd auf ein gemütliches Bier ein, den er auch bereits aus Kindertagen kennt. Neben Gesprächen über alte Zeiten und Geschichten von den Großeltern, kommen die beiden auf das Thema des geerbten Fachwerkhauses und dessen Zukunft. „Du hast doch vor einigen Jahren dein Fachwerkhaus sanieren lassen. Wie sind da deine Erfahrungen, Bernd? Kannst du mir da jemanden empfehlen?“
Fazit
Wer nach einem richtigen Profi sucht, fragt seine Freunde vertrauensvoll nach Erfahrungen.
Die wirklich wichtigen Dinge im Leben gibt es nur auf Empfehlungen!
Wie erreiche ich positive Empfehlungen für mein Unternehmen?
Wie bei vielen Dingen im Leben beginnt die persönliche Beziehung mit dem ersten Kontakt, der erste Eindruck zählt! Die Zeit vor dem Beratungstermin entscheidet in den meisten Fällen über eine Auftragsvergabe. Sorge also dafür, dass dein Kunde da schon einen positiven Eindruck erhält. Das stärkt das Fundament der Kundenbeziehung.
Ab dem Zeitpunkt der Auftragsabwicklung solltest du deinem Kunden zeigen, dass seine Entscheidung die richtige war. Schon ein Fünkchen mehr Service und Entgegenkommen sorgt für die volle Zufriedenheit des Kunden. Er fühlt sich bei dir sprichwörtlich „in besten Händen“.
Was gibt es beim Empfehlungsmarketing zu beachten?
Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit
Wer wartet denn schon gerne? Meine Laune sinkt meist mit zunehmender Wartezeit.
Man kann gar nicht oft genug erwähnen, wie wichtig Pünktlichkeit und damit einhergehend Zuverlässigkeit ist.
Plane am besten vor Kundenterminen direkt schon einen Puffer für Vorbereitungen und Anfahrten ein und nutze auch die Erinnerungsfunktion deines Kalenders.
Freundlichkeit
Würdest du jemanden empfehlen, der dir unsympathisch ist? Wohl kaum.
Eine natürliche Freundlichkeit im Umgang mit Kunden und Mitarbeitern sorgt nicht nur für gute Stimmung, sondern auch für vertrauensvollen Umgang miteinander. Nur vertrauenswürdige Unternehmen werden empfohlen.
Mitarbeiter
Deine Mitarbeiter sind das Aushängeschild des Unternehmens und sollten stets im Sinne des guten Eindrucks handeln. Jeder Mitarbeiter sollte dem Kunden weiterhelfen können. Ein zentrales System mit Kundendatenbank und -historie hilft dabei, eine nahtlose Kundenbetreuung und Auftragsabwicklung zu gewährleisten.
Status der Aufträge, Termine und Vereinbarungen mit den Kunden sollten dokumentiert werden. So kann im Fall der Fälle jeder Auskunft erteilen und Aufgaben übernehmen. Ein unverzichtbarer Punkt, um Empfehlungsmarketing erfolgreich umzusetzen.
Beispiel für negative Empfehlungen
Kunde Bach erkundigt sich in der Agentur nach dem Stand seiner Flyer. Nach den letzten Korrekturwünschen vor zwei Wochen habe er nichts mehr gehört. Sein Ansprechpartner ist leider erkrankt und konnte den Auftrag nicht mehr fertig stellen. Der Kunde ist unzufrieden und fühlt sich im Stich gelassen. Herr Bach hat hier wohl seinen letzten Auftrag vergeben.
Wie steht wohl die Chance, dass Herr Bach das Unternehmen weiterempfiehlt?…
Was dabei aber noch viel schlimmer ist:
Herr Bach wird sicherlich seine schlechten Erfahrungen kundtun.
Bei einer ordentlichen Dokumentation hätte ein anderer Mitarbeiter der Agentur direkt nach Krankmeldung übernehmen können und sich wenigstens bei dem Kunden melden, um diesen nicht im Unklaren zu lassen.
Kommunikationsfluss
Der Kunde möchte über den aktuellen Stand des Auftrags informiert werden, idealerweise nicht erst nach Rückfrage. Auch über möglichen Mehraufwand oder Terminverzögerung sollte er immer informiert werden. Lass deinen Kunden niemals im Unklaren und stelle ihn auch nicht vor vollendete Tatsachen. Auch nach dem abgeschlossenen Auftrag, freut es jeden Kunden kurz Einblicke zu bekommen, welche Arbeiten genau gemacht wurden. Eine klare Dokumentation der Arbeitsschritte macht die Nachvollziehbarkeit zum Kinderspiel.
Beispiel: Warum gute Kommunikation wichtig für positive Erfahrungen ist
Familie König lässt ihren Flur tapezieren, während sie an der Nordsee Urlaub machen. Als die Familie König zurückkommt, ist der Flur wie erwartet frisch tapeziert. Aber die Rechnung ist fast doppelt so hoch wie im Kostenvoranschlag angegeben, jedoch ohne nachvollziehbaren Grund. Der erste Anruf bei der Malerfirma wird abgewiesen, da die zuständigen Personen nicht im Hause wären. Herr und Frau König fühlen sich über den Tisch gezogen und werden mit dem negativen Gefühl allein gelassen.
Das Problem war hier die mangelnde Kommunikation.
Mit einer lückenlosen Dokumentation hätte jeder Mitarbeiter direkt erklären können, dass die Handwerker viel mehr Zeit benötigten und auch warum. Der Putz war von den Wänden gebröckelt, als die Tapeten entfernt wurden. Dies musste erst aufwändig korrigiert werden, bevor die Tapeten angebracht wurden.
Wie bringe ich meine Kunden dazu mein Unternehmen zu empfehlen?
Gar nicht. Ein zufriedener Kunde empfiehlt von sich aus weiter – oder lässt es ganz.
Man muss sich mal Gedanken machen, was eigentlich hinter einer Empfehlung und Empfehlungsmarketing steckt. Einem Freund ein Unternehmen zu empfehlen heißt, sich auch gleichzeitig dem Risiko auszusetzen, dass der Freund mit diesem Unternehmen nicht zufrieden sein könnte.
Treiben wir es mal etwas auf die Spitze…
Nehmen wir mal an, dein Chef oder Vorgesetzter fragt dich nach einem sehr guten Catering Service für seine anstehende Familienfeier. Nicht so einfach, oder? Schließlich bist du als Empfehlungsgeber auch in gewisser Weise mitverantwortlich.
Sorge also dafür, dass deine Kunden dich immer mit gutem Gewissen weiterempfehlen. Und wenn du erfährst, dass ein neuer Kunde durch Empfehlungsmarketing zu dir gekommen ist, dann solltest du dich dafür beim Empfehlungsgeber bedanken. Ein persönlicher Anruf oder eine Mail kann schon dazu beitragen, dass die Zufriedenheit und Bindung des Kunden zu deinem Unternehmen steigt.
