Kundendaten verwalten – warum es wichtig ist
Eine Kundenverwaltung hilft dir dabei, alle Daten und Informationen zu deinen Kunden zentral zu verwalten und zu organisieren. Darüber hinaus hast du natürlich auch weitere Kontakte, die bestenfalls im selben System unter einen Hut gebracht werden, z.B. deine Lieferanten oder geschäftliche Kontakte wie dein Steuerberater oder sogar zum Kunden gehörende Projekte. Du siehst, das Thema Kundenverwaltung nimmt schnell größere Züge an. Es geht nicht einfach nur darum, deine Kontakte inkl. Ansprechpersonen, Unternehmensdaten und Anschriften zentral zu speichern und ein digitales Adressbuch zu erstellen. Eine Kunden- bzw. Kontaktverwaltung steht dir und deinem Team als tägliches Werkzeug zur Verfügung, um besser und effizienter zu arbeiten.
Wie funktioniert das?
Nun ja, im Grunde muss jeder im Unternehmen wissen, wer wann was mit wem besprochen hat – das schafft enorme Arbeitserleichterungen. Positiv für das gesamte Team, aber auch positiv für deine Kunden. Wer möchte denn nicht schnellstmöglich Antworten auf seine Fragen haben? Oder andersherum: Fühlst du dich gut aufgehoben, wenn du selbst zum dritten Mal erklären musst, welches Anliegen du gerade hast oder gar stundenlang auf Rückrufe warten musst, weil dein vorheriger Ansprechpartner, der mit deinem Thema offenbar als einziger vertraut ist, gerade in Terminen steckt? Du als Unternehmen bist Ansprechpartner für deine Kunden, nicht einzelne Kolleginnen und Kollegen. Ob eben aus Sicht deines Kunden oder aus der des Teams: Jeder ist mal im Urlaub oder wird krank und schon steht man wie der Ochs vorm Berg.
Nun gut… aber wie sollte das mit der Kundenverwaltung denn idealerweise funktionieren?
1. Das Fundament für deine Kundenverwaltung
All deine Kundendaten + sonstige Kontakte stellen das „Fundament“ deines Unternehmens dar und genau hier ist es wichtig, alle Informationen zu deinen Kunden zentral zusammenlaufen zu lassen. Wieso? Nur so ist es möglich, eine nachvollziehbare Kundenhistorie aufzubauen. Genau diese Kundenhistorie sorgt letztlich für Transparenzen, die dir und deinen Kollegen dabei helfen, binnen Sekunden die Infos zu finden, die eben gerade wichtig sind. Auch hier wieder aus Sicht deiner Kunden betrachtet: Egal wen ich am Hörer habe, mir wird schnellstmöglich weitergeholfen, also bin ich glücklich – das macht doch Kundenservice aus! Welche Infos könnten das denn nun sein?
2. Anrufe, Rückrufe und Notizen
Du notierst dir wichtige Anrufnotizen auf einem Klebezettel und dieser wandert dann auf den Bildschirmrand deines Kollegen? Du richtest Rückrufbitten per Mail aus? Du weißt gar nicht, wer dich gerade versucht zu erreichen oder wer es vergeblich versucht hat und du noch zurückrufen musst?
Deine Kundenbetreuung sollte einen anderen Ansatz verfolgen. Eine gute Kundenverwaltung kannst du einfach mit deinem Telefon verbinden. So weißt du zu jeder Zeit, wer dich anruft oder es versucht hat und du kannst per Mausklick zurückrufen. Zudem wird jeder Anruf automatisch mit der korrekten Kundenhistorie verknüpft und mit einer Anrufnotiz versehen. So wissen auch deine Kolleginnen und Kollegen, wie du letzten Dienstag mit Herrn Meyer verblieben bist. Dein Kollege Sven muss den Kunden zurückrufen, weil er tiefer im Thema ist? Anruf delegieren und Rückrufbitte eintragen – fertig.
3. E-Mails automatisch am richtigen Ort
Eines ist klar – das E-Mail-Aufkommen wird in den nächsten Jahren sicherlich keinen Rückwärtsgang einlegen. Daher muss auch jede E-Mail einen sicheren Platz in deiner Kundenverwaltung finden – passend und automatisch verknüpft mit dem richtigen Kunden, versteht sich.
So muss intern kein E-Mail-Pingpong gespielt werden. Jeden zu „überinformieren“ und in CC / BCC setzen, damit dieser Zugriff auf die Mailkommunikation hat, sollte er diese jemals brauchen, entfällt komplett. Wenn du und dein Team nach E-Mails sucht, findet Ihr diese ja ohnehin in der richtigen Kundenhistorie. Wozu also der ganze Weiterleitungs-Wahnsinn, den letztlich ohnehin keiner mehr so richtig nachvollziehen kann? Die Suche nach der richtigen Mail kann dann schnell auch ordentlich Suchzeit kosten – schlecht für dich, schlecht für deinen Kunden. Und wenn du doch mal deine Kollegen schnell informieren musst, weil es dringend ist, dann delegiere deine E-Mail einfach mit passender Notiz oder erstelle gleich eine Aufgabe, damit sie auch direkt wissen, was zu tun ist.
4. Aufgaben statt Zettelwirtschaft
Aufgaben sind ein absolutes „MUSS“ in deiner Kundenverwaltung, um alles im Blick zu haben und nichts durchrutschen zu lassen. Wieso dieser Punkt so wichtig ist? Nun ja, woraus können sich Aufgaben ergeben? Du telefonierst mit einem Kunden, bekommst eine neue E-Mail, musst eine Eingangsrechnung gegenprüfen, auf den Termin kommenden Freitag zur Projektbesprechung musst du dich auch noch vorbereiten – ab und an müssen auch die Blumen gegossen oder zum Feierabend die Alarmanlage scharf geschaltet werden. Wir werden regelrecht mit Aufgaben überschüttet. Doch wie viele davon behältst du gleichzeitig im Kopf oder auf bunten Klebezetteln? Wie gibst du diese Aufgabe an deinen Kollegen weiter?
Dein Kundenverwaltungsprogramm gibt dir an dieser Stelle das richtige Werkzeug an die Hand: Erstelle dir oder anderen eine Aufgabe, die z. B. mit einem Anruf und dem Kunden verknüpft ist und euch pünktlich daran erinnert, die Ärmel hochzukrempeln! So weiß doch jeder sofort, um was es geht und kann dank Aufgabenstatus erkennen, was der aktuelle Stand ist.
5. Dokumente gehören in Deine Kontaktverwaltung
Dokumentenverwaltung läuft doch in der Regel so: Zu jedem Kunden und Geschäftskontakt gibt es einen Ordner. Meistens liegt dieser auf einem Server und du hast Zugriff über deinen Windows Dateiexplorer. Ganz oben liegt der Kundenordner, darunter sicherlich auch weitere Ordner, wie z. B. Angebote, Rechnungen, Projekte, E-Mail-Verläufe und vieles mehr. Damit die Baumstruktur auch wunderbar aufgeht, gibt es auch noch Unterordner und Unterunterordner. Und irgendwo da liegen dann die Dateien und Dokumente, die du gerade suchst. Welche ist denn da noch gleich die richtige Excel-Datei zum Projekt? Mayer_12-11-2020.xls, mayer_wolfgang_11-2020.xls oder doch eher 11-2020-wolfgang-mayer_final.xls?
Kundendaten verwalten heißt nun mal, es effizient und effektiv hinzubekommen und keinen Dokumentenfriedhof vor sich herzuschieben. Mal davon abgesehen, dass es doch ziemlich umständlich (und im Homeoffice leider meist auch nicht möglich) ist, sich durch Ordner zu quälen.
Dein Kundenverwaltungsprogramm sorgt dafür, dass alle relevanten Dokumente in deiner Kundenhistorie liegen und Ihr mit wenigen Mausklicks zum Ziel kommt. Zudem können alle in deinem Team mit derselben Struktur arbeiten und wissen wo was liegt. Falsches ablegen ist ebenso kein Thema mehr. Genauso wenig die Frage nach der aktuellsten Datei – Stichwort versionieren, statt kopieren und umbenennen! Deine Kollegin Maria soll das Angebot prüfen, bevor es verschickt wird? Wie vorhin schon bei den E-Mails: Mit passender Notiz delegieren, Feedback einholen, weiter geht’s.
6. Chatnachrichten mit Kundendaten verknüpfen
Auch hier wieder: weg vom E-Mail-Pingpong und ganz weit weg von datenschutzbedenklichen Messengern! Tausche dich mit deinem Team über einen sicheren Chat aus und verknüpfe deine Nachricht mit dem dazugehörenden Kunden oder Projekt. So haben alle Zugriff darauf und wichtige Infos, die gern mal zwischen „Tür und Angel“ liegen bleiben, sind brav in der Kundenhistorie hinterlegt und dadurch nachvollziehbar. Wie man es auch aus dem privaten Bereich kennt, solltest du in deiner Kundenverwaltungssoftware logischerweise auch Chatnachrichten an eine Gruppe schicken können oder eins zu eins privat schreiben.
7. Kalender – Verknüpfe Termine mit Kundendaten
Du nutzt sicherlich schon einen Kalender, um deine Termine zu planen. Das ist gut und schön, aber es könnte noch besser gehen. Wie? Wenn du nicht nur in deinem, sondern auch im Kalender deiner Kollegin Lisa Termine eintragen könntest. Dort könnte dann drin stehen, worum es geht, wer intern als auch extern am Termin teilnimmt und so weiter…
Du könntest sogar noch auf wichtige Dokumente verweisen, die dann auf dem Dateiserver liegen, Mailkommunikation, Notizen, die du dir dafür angelegt hast, oder Vorbereitungen, wie z.B. Rücksprache mit deinem Kollegen Matthias zum aktuellen Stand zu halten. Das wäre die optimale Nutzung für einen Kalender.
Es spielen letztlich also viele Puzzleteile an Informationen zusammen, die du dem bloßen Termin aber nicht so einfach entnehmen kannst oder du hast zuvor ordentlich, aber eben auch mühselig, zusammengesucht und recherchiert. Wenn du stattdessen deine Termine direkt in deiner Kundenverwaltungssoftware planst und diese mit deinen Kundendaten verknüpfst, hast du ohne großes Hickhack Zugriff auf die gesamte Kundenhistorie und bist in wenigen Minuten informiert – wozu also groß recherchieren? Du hast bei einem Kunden ein konkretes Projekt laufen? Dann verknüpfe deine Termine und damit eingesetzte Zeit eben mit diesem Projekt, so hast du jederzeit im Blick, was wann und mit wem gelaufen ist, aber auch, wie viel Zeit das Projekt eben in Anspruch genommen hat.
8. Kundendaten ortsunabhängig verwalten
Um deine Kundendaten zu verwalten und jederzeit den Überblick zu haben, ist es erforderlich, dass alle Kolleginnen und Kollegen auf diese Informationen zugreifen können und das von jedem Ort aus. Zum Beispiel im Homeoffice, bei externen Terminen oder selbst im Urlaub. Das Ziel ist es also, unabhängig vom Arbeitsort auch arbeitsfähig zu sein und das ganz ohne aufwendige IT-Struktur im Unternehmen. Wie das gehen soll? Natürlich mit datenschutzkonformer Cloudtechnologie aus Deutschland!
