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Anrufmanagement – Anrufflut perfekt meistern!

31. August 2016

Anrufmanagement Anrufflut Post-its
Chaos im Anrufmanagement? Sie bekommen zig Anrufe pro Tag und wissen gar nicht mehr, wo Ihnen der Kopf steht? Welche Rückrufwünsche sollen Sie zuerst beantworten, wenn Sie gar nicht wissen, wie wichtig die Anliegen Ihrer Anrufer sind? Und was, wenn Sie mal gar nicht da sind? So meistert NETZkultur aus Lippstadt die Anrufflut mit dem infra-struktur Anrufmanagement.

 

Was hat der Kunde noch mal gesagt?

„Der Gesprächsinhalt am Telefon ging meist verloren. Entweder wurde er gar nicht notiert oder nur auf kleinen, gelben Post-its, die aus mysteriösen Gründen immer unter Akten und Papierstapeln verschollen gingen. Und wenn wir die Infos dann brauchten, standen wir mächtig auf dem Schlauch.“, erinnert sich Ino Holling, an die damalige Chaos-Situation in seinem Büro.

Anrufmanagement: Das Ende der Post-it-Ära

Das war das Ziel, als das NETZkultur-Team 1996 aus der „eigenen Not“ begann, die Büromanagement- und CRM-Software „infra-struktur“ zu programmieren. Bei dem kleinen EDV-Unternehmen mit 5 Mitarbeitern kam der interne Informationsfluss ständig ins Stocken. „Das größte Problem waren die telefonischen Kundenanfragen. Wohin mit den Infos? Man sitzt am Telefon und kritzelt schnell etwas auf einen Zettel. „1. war der Zettel im Büro nicht zugreifbar für den Kollegen draußen beim Kunden. 2. Konnten wir häufig die Sauklaue der Kollegen nicht entziffern und 3. waren die Zettel später häufig verschollen und somit alle Infos verloren. Das machte immer einen schlechten Eindruck, wenn ich beim Kunden anrufen und nachfragen musste, was er wollte, nur weil wir zu schusselig waren, es ordentlich zu notieren“, erinnert sich Holling.

Mitarbeitervertretung einfach gestaltet

Heute: Alle Anrufe mit Anrufnotizen übersichtlich in einer Liste im Anrufmanagement

„Jetzt haben wir endlich infra-struktur“, erklärt Ino Holling zufrieden. Jeder Anruf wird vollautomatisch im Anrufmanagement dokumentiert. „Ruft ein Kunde an, sehe ich schon, bevor ich den Hörer abnehme, wer es ist und kann den Kunden schon mit seinem Namen begrüßen. Das begeistert viele. Zu den Anrufen tragen ich und meine Kollegen jeweils kurz die Gesprächsinhalte ein, damit wir auch noch in 12 Wochen wissen, was wir mit dem Kunden besprochen haben.“ Da die Anrufer anhand der Rufnummer von der Software erkannt werden, wird der Anruf automatisch mit der digitalen Kundenakte verknüpft, so dass man diesen nicht nur in der Anrufliste, sondern auch in der Kontakthistorie des Kunden jederzeit wiederfindet. „Bin ich mal nicht erreichbar, stelle ich das Telefon einfach auf den Büroservice um, damit meine Kunden trotzdem Ihr Anliegen loswerden können“, ergänzt Holling. Der Büroservice mit Anrufannahme im Namen des Kunden an 7 Tagen pro Woche ist bei „infra-struktur“ gleich inkludiert.

Ortsunabhängig zusammenarbeiten

„Mir ist es egal, wo ich gerade bin. Ich kann von überall aus arbeiten und mich mit meinem Team synchronisieren“, freut sich Ino Holling. „Per Smartphone checke ich regelmäßig die eingegangenen Anrufe und erledige oder delegiere Rückrufe.“ Einfach per Browser einloggen und alle Informationen parat haben. „Dank infra-struktur“ geht bei uns keine Info mehr verloren und wir müssen nicht mehr bangen, dass die Post-its verschwinden, wenn einer im Büro mal das Fenster aufmacht.”

Meistern auch Sie Ihre Anrufflut. Los geht`s: Rufen Sie uns an!

Erschienen in der “Markt und Wirtschaft” Ausgabe 08/2016

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